一、总体情形

　　1.2021年1月，国家邮电局和各省（区、市）邮电管理局通过“12305”邮电业使用者诉讼电话和诉讼网站共处置诉讼21659件，环比上升6.5％，同比快速增长23.8％。诉讼中牵涉邮电服务难题的607件，占总诉讼量的2.8％，环比上升28.8％，同比上升22.8％；牵涉快递服务难题的21052件，占总诉讼量的97.2％，环比上升5.6％，同比快速增长26％。

　　2.受理的诉讼中有效率诉讼（确定民营企业责任的）为1825件，环比上升22.6％，同比上升11％。有效率诉讼中牵涉邮电服务难题的45件，占有效率诉讼量的2.5％，环比上升71％，同比上升51.1％；牵涉快递服务难题的1780件，占有效率诉讼量的97.5％，环比上升19.2％，同比上升9.1％。

　　3.使用者对邮电政府机构有效率诉讼处置工作满意率为98.2％，对邮电民营企业有效率诉讼处置满意率为100％，对快递民营企业有效率诉讼处置满意率为96.3％。

　　4.邮电快递民营企业对省级邮电政府机构转办的诉讼未能按规定时限回复的有2件，与去年同期相比上升17件。

邮电快递民营企业还款情形表（单位：件）

编号

公司名称

福建

山东

合计

1

DHL

1

1

2

安能快递

1

1

合计

1

1

2

　　二、邮电服务诉讼情形

　　1.邮电服务诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题诉讼607件，环比上升28.8％，同比上升22.8％。

　　邮电服务诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件晚点和电子邮件遗失鞭叶，分别占诉讼比重的38.6％、32.3％和16.3％，环比、同比均上升明显。

邮电服务难题诉讼量情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

234

38.6

-24.0

-1.3

191

30

3

1

9

2

晚点

196

32.3

-24.9

-23.4

65

118

1

1

11

3

遗失鞭叶

99

16.3

-45.9

-26.7

28

60

1

0

10

4

损坏

24

4.0

4.4

-17.2

3

17

0

0

4

5

违规收费项目

13

2.1

-55.2

-50.0

7

3

0

0

3

6

投递服务

9

1.5

-65.4

-75.7

6

3

0

0

0

7

其他

32

5.3

39.1

-51.5

7

3

0

4

18

合计

607

100

-28.8

-22.8

307

234

5

6

55

　　2.邮电服务诉讼主要难题二级原因情形

　　投递服务诉讼中主要占比为虚假收件人，电子邮件晚点诉讼中主要占比为中转或运输晚点，电子邮件遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满。

　　3.邮电服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题有效率诉讼45件，环比上升71％，同比上升51.1％。邮电服务有效率诉讼的主要难题是投递服务、电子邮件遗失鞭叶和电子邮件晚点，分别占有效率诉讼比重的37.8％、24.4％和20.0％，环比、同比均上升明显。

邮电服务有效率诉讼情形调查表

　　三、快递服务诉讼情形

　　（一）快递服务诉讼总体情形

　　1.快递服务诉讼难题情形

　　使用者对快递服务难题诉讼21052件，环比上升5.6％，同比快速增长26％。

　　快递服务诉讼的主要难题是货物遗失鞭叶、货物晚点和投递服务，分别占诉讼比重的32.8％、21.6％和19.9％。其中，环比快速增长的是货物晚点难题，同比快速增长明显的是货物遗失鞭叶难题。

快递服务诉讼情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

6898

32.8

-3.4

64.9

2

晚点

4550

21.6

2.0

12.5

3

投递服务

4188

19.9

-7.0

38.3

4

损坏

3810

18.1

-6.4

7.4

5

投递服务

765

3.6

-43.3

19.2

6

违规收费项目

304

1.4

0.0

-0.3

7

代收货款

88

0.4

100.0

-24.8

8

其他

449

2.1

5.9

-46.9

合计

21052

100

-5.6

26

　　2.快递服务诉讼主要难题二级原因情形

　　货物遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满，货物晚点诉讼中主要占比为中转或运输晚点，投递服务诉讼 中主要占比为虚假收件人。

　　3.快递服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对快递服务难题有效率诉讼1780件，环比上升19.2％，同比上升9.1％。快递服务有效率诉讼的主要难题是货物遗失鞭叶、投递服务和货物晚点，分别占有效率诉讼比重的31.7％、27.8％和23.8％。其中，货物晚点难题的环比、同比均上升明显。

快递服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

有效率诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

遗失鞭叶

565

31.7

-19.6

3.7

2

投递服务

495

27.8

-10.3

6.5

3

晚点

424

23.8

-34.2

-33.1

4

损坏

202

11.3

-6.9

8.0

5

投递服务

50

2.8

-2.0

22.0

6

违规收费项目

17

1.0

-10.5

21.4

7

代收货款

10

0.6

900.0

-23.1

8

其他

17

1.0

13.3

-71.7

合计

1780

100

-19.2

-9.1

　　（二）主要快递民营企业诉讼情形

　　全国快递民营企业诉讼率（万件货物业务规模）平均值为2.30，有效率诉讼率平均值为0.19。使用者对快递民营企业诉讼主要难题中，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.75，货物晚点诉讼率平均值为0.50，投递服务诉讼率平均值为0.46，货物损坏诉讼率平均值为0.42。

　　主要快递民营企业诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

民营注册商标

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率

诉讼率

遗失鞭叶

晚点

投递服务

损坏

1

顺丰快递

3.69

1.49

0.90

0.70

0.36

0.02

2

DHL

6.92

0.63

1.47

0.63

0.63

0.42

3

德邦快递

7.96

1.29

0.97

0.60

4.59

1.51

4

递四方

0.97

0.33

0.16

0.22

0.02

0.05

5

EMS

3.55

1.54

0.85

0.55

0.46

0.76

6

FedEx

11.38

2.28

2.73

1.14

2.28

1.14

7

极兔快运

0.70

0.20

0.13

0.24

0.07

0.09

8

京东快递

1.27

0.38

0.27

0.13

0.40

0.01

9

跨越顺丰

1.81

/

0.51

0.16

0.79

0.51

10

民航快递

0.97

/

/

/

/

/

11

申通快递

1.76

0.62

0.32

0.43

0.22

0.005

12

顺丰顺丰

2.60

0.76

0.27

0.13

1.28

0.02

13

苏宁易购

0.21

0.00

0.04

0.12

0.04

/

14

速尔

4.26

1.18

0.82

1.18

0.45

1.72

15

天天快递

15.54

7.39

3.70

2.44

1.48

8.96

16

UPS

13.97

1.33

6.65

2.33

1.66

0.33

17

优速

9.83

2.36

2.74

1.88

2.29

1.01

18

圆通快运

2.86

1.07

0.56

0.70

0.35

0.03

19

韵达快递

1.19

0.38

0.35

0.24

0.10

0.01

20

顺丰

7.75

1.75

1.85

3.27

0.55

0.87

21

中通快递

0.88

0.22

0.14

0.32

0.10

0.004

22

中外运-空运

0.20

0.03

0.10

0.03

0.03

/

全国平均值

2.30

0.75

0.50

0.46

0.42

0.19

　　注：按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列

　　（三）省级省份快递服务诉讼情形

　　省级省份快递服务诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.27，有效率诉讼率平均值为0.11。省级省份快递服务诉讼主要难题中，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.41，货物晚点诉讼率平均值为0.27，投递服务诉讼率平均值为0.25，货物损坏诉讼率平均值为0.23。

省级省份快递服务诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

省份

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率

诉讼率

遗失鞭叶

晚点

投递服务

损坏

1

北京

3.51

1.26

0.79

0.63

0.67

0.32

2

天津

1.72

0.54

0.59

0.30

0.17

0.49

3

河北

1.43

0.52

0.32

0.26

0.26

0.06

4

山西

1.33

0.49

0.17

0.26

0.29

0.27

5

内蒙古

1.74

0.69

0.33

0.09

0.44

0.07

6

辽宁

1.93

0.83

0.47

0.19

0.32

0.13

7

吉林

2.4

0.83

0.62

0.32

0.53

0.37

8

黑龙江

2.05

0.72

0.40

0.28

0.59

0.29

9

上海

1.37

0.39

0.28

0.27

0.25

0.07

10

江苏

1.42

0.50

0.29

0.32

0.23

0.11

11

浙江

0.74

0.24

0.13

0.19

0.12

0.06

12

安徽

0.81

0.28

0.17

0.16

0.17

0.04

13

福建

1.23

0.37

0.26

0.25

0.22

0.06

14

江西

0.71

0.23

0.12

0.15

0.17

0.12

15

山东

2.06

0.69

0.47

0.44

0.33

0.13

16

河南

0.77

0.31

0.10

0.18

0.15

0.07

17

湖北

1.35

0.49

0.18

0.29

0.25

0.11

18

湖南

1.88

0.63

0.40

0.36

0.31

0.09

19

广东

0.75

0.21

0.15

0.16

0.13

0.06

20

广西

0.71

0.22

0.13

0.13

0.13

0.03

21

海南

1.34

0.40

0.18

0.20

0.36

0.11

22

重庆

0.85

0.17

0.19

0.20

0.19

0.05

23

四川

0.85

0.24

0.16

0.15

0.26

0.02

24

贵州

6.19

1.58

2.55

1.34

0.56

1.05

25

云南

1.2

0.47

0.21

0.18

0.29

0.07

26

西藏

14.13

6.96

3.04

0.87

2.83

1.74

27

陕西

1.26

0.48

0.23

0.24

0.26

0.12

28

甘肃

1.41

0.40

0.22

0.20

0.51

0.16

29

青海

1.19

0.25

0.29

0.04

0.57

0.12

30

宁夏

0.52

0.07

0.05

0.07

0.22

0.07

31

新疆

9.47

2.54

3.28

1.56

1.63

0.59

平均值

1.27

0.41

0.27

0.25

0.23

0.11

　　（四）主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数情形

　　22家主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数平均值为95.68，高于平均值数的快递民营企业有13家，低于平均值数的有9家。

主要快递民营企业诉讼处置工作赞扬表

编号

民营注册商标

诉讼处置工作综合指数

1

民航快递

100

2

速尔

100

3

苏宁易购

100

4

顺丰

99.20

5

京东快递

99.08

6

德邦快递

98.75

7

韵达快递

97.99

8

天天快递

97.33

9

圆通快运

96.61

10

顺丰顺丰

96.30

11

顺丰快递

96.22

12

UPS

95.94

13

中外运-空运

95.68

14

FedEx

95.45

15

优速

95.10

16

申通快递

94.27

17

递四方

93.52

18

中通快递

93.52

19

跨越顺丰

93.36

20

EMS

91.67

21

极兔快运

88.23

22

DHL

86.72

平均值

95.68

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对民营企业诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据民营企业诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次consideration、还款率、民营企业答复不规范率、民营企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数情形

　　省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数平均值为96.83，高于全国平均值数的省份有19个，低于全国平均值数的省份有12个。

省级邮电政府机构诉讼处置工作赞扬表

编号

省份

诉讼处置工作综合指数

1

贵州

99.70

2

甘肃

99.28

3

湖北

98.97

4

吉林

98.79

5

湖南

98.63

6

江西

98.47

7

四川

98.44

8

安徽

98.34

9

辽宁

98.23

10

河北

97.97

11

山东

97.96

12

北京

97.88

13

西藏

97.45

14

黑龙江

97.43

15

新疆

97.39

16

河南

97.27

17

云南

97.27

18

青海

97.09

19

内蒙古

96.91

20

重庆

96.81

21

浙江

96.49

22

江苏

95.87

23

广东

95.26

24

陕西

95.23

25

海南

94.50

26

福建

94.00

27

广西

94.00

28

宁夏

94.00

29

上海

94.00

30

山西

94.00

31

天津

94.00

平均值

96.83

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对省级邮电政府机构诉讼处置工作质量的综合赞扬，根据省级邮电政府机构诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按省份名称罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次consideration、还款率、正确率、工作满意率

　　等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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