国家邮政局快递业满意度（国家邮政局关于2020年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告）

时间：2023-03-11 01:06:52来源：food栏目：物流新闻阅读：

为加强快递服务质量监测，主观反映民营企业服务质量，促进快递业发展队伍素质提高，国家邮政局组织服务器端机构对2020年第三季度快递服务满意度展开了调查，对全省重点项目地区快递服务限期按时率展开了测试。现将有关情况通知如下：

一、基本情况

调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖31个省（区、市），共50个重点项目城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样品15900个。快递服务限期按时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样品120万个。

二、调查结果

（一）快递服务社会公众满意度

调查显示，2020年第三季度使用者快递服务社会公众满意度罚球为78.6分，同比下降0.4分，较2020年第二季度下降0.2分。

在快递民营企业社会公众满意度各方面，罚球在80分以上（含80分）的民营企业为顺丰顺丰、京东物流，罚球在76-80分之间（含76分）的民营企业为EMS、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、韵达速递，罚球在74-76分之间（含74分）的民营企业为德邦快递、天天快递。

在区域社会公众满意度罚球各方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江、山东罚球在80分以上（含80分），表现良好；海南罚球不满77分，有进一步提高空间。

调查显示，2020年第三季度，在举报处置各方面，透过统一客服人员举报的使用者比率继续下降，透过与快递员沟通解决以及透过快递民营企业在线客服人员举报的使用者比率均有所下降。举报情况通报满意度为76.7分。快递民营企业在举报便利性、举报情况通报反馈、工作人员服务态度、举报情况通报等各方面表现稳步提高。在货物收件人管理系统各方面，收到过货物收件人管理系统的使用者比率基本稳定。短信仍是多数使用者发送货物收件人管理系统的主要渠道。使用者对收件人管理系统的满意度为82.6分，同比下降0.7分。在货物安全各方面，破损变形与短少仍是主要问题；货物安全满意度为79.5分，同比下降0.3分。

调查还对生鲜商品航空邮件服务、智能化客服人员服务及快递尾端服务中心展开了关注。生鲜商品航空邮件服务各方面，使用者对生鲜商品航空邮件服务速度与质量的关注度持续提高。智能化客服人员服务各方面，使用者使用智能化客服人员的最主要场景是查询，使用者对智能化客服人员回应内容的准确性赞扬相对较高，对智能化客服人员转接人工客服人员的速度赞扬相对较高。快递尾端服务中心各方面，透过快递尾端服务中心发送货物的使用者比率保持增长，使用者对快递尾端服务中心的满意度持续提高，满意度罚球为84.2分。

（二）全省重点项目地区快递服务限期按时率

2020年第三季度快递服务全程限期为59.27半小时，同比延长0.4半小时，较2020年第二季度延长0.14半小时。72半小时按时率为76.21%，同比降低0.29个基点，较2020年第二季度提高0.32个基点。

从分各个环节来看，运输和requests地处置各个环节的限期有所延长，其他两个各个环节均有改善。寄出地处置各个环节平均值限期为7.42半小时，同比延长0.14半小时；运输各个环节平均值限期为37.38半小时，同比延长0.53半小时；requests地处置各个环节平均值限期为9.78半小时，同比延长0.24半小时；投递各个环节平均值限期为4.68半小时，同比延长0.24半小时。

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