餐饮服务十条礼貌规范

每位员工对客人、同事及经理最基本行为规范，以下是十则基本规则：

1. 快捷反应

当客人希望你提供服务时，尽可能快的注意他们是非常有礼貌的，不要给予客人不必要的等待。如果你很忙，至少让客人知道你已经看到他们了；当电话响时，你正和别人交谈，你应该歉然后听电话，守时也是一种礼貌。如果你有一个约会，要准时赴约

2. 问候和微笑

问候他人是一种常有的礼貌方式，有些情况下需要正式问候，比如：“早上好，先生”。对客人和经理问候时，要使用正式问候语，微笑是一种国际问候语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了！

3. 使用姓名

经常使用名字称呼，如果你不知道名字，使用“先生”、“小姐”或“女士”，称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感

4. 有魅力的语言

不论任何语言，一些简单词语和语言使用会产生不同效果，例如词语“请”、“谢谢”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。记住，回答“谢谢你”这一词语时应用“非常乐意为你效劳”

5. 口气和声调

注意你对一个人所说的内容很重要，但注意说话方式也很重要。“早晨好，先生”是非常简单的几个字，但他们可以用不同方式表达，通过说话声调和口气，就表现出你对一个人是如何的感受，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作！

6. 专心聆听

这是种最好的礼貌方式。当别人正在讲话时，你注意听并且表现出聆听是基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听客人需要什么，而且在酒店中由于不注意听而犯的错误最多，如果你不能肯定客人在说什么，不要怕客人再重复一遍。“如果你正在记客人的订单，请向客人重复一遍订单内容，这将确保你所听到的是正确的

7. 眼睛接触

当别人正和你讲话时，为显出你正在积极听，使用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或干扰分散注意力

8. 身体语言

确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同意思，身体语言最主要部分是你的脸，一张愉快的脸胜过千言万语。注意不要使用以下不良身体语言：

● 不要用手指指别人，用整个手掌

● 不要介于两人间交谈，如果你不得已，说声抱歉

● 不要抱双臂，当你被别人吩咐时

● 不要背对与你讲话者

● 不要不敲门就进入房间，并且需要等待回音

● 不要在公共场所摸头、鼻、耳

9. 仪表整洁

你的外表形象说明很多问题，包括你对工作、酒店的感受，并且除此以外，你的仪表也反映了你的自尊

男士：

● 留短发，长度不允许超过衣领、无鬓角和胡须，不可有头皮屑

● 系酒店发放的领带，衬衫纽扣必须全部都扣上，无论你有多忙，制服要保持整洁清洁

● 穿黑色袜子，不许戴耳环

女士：

● 手指甲长度不能超过指尖缘，且不能涂有色指甲油

● 可戴一只表和一只结婚戒指，款式要简单经典，（厨房员工上班期间禁止戴戒指）

● 鞋前后都必须擦干净

● 名牌是仪表的一个重要部分，必须随时佩带并保持整洁

● 每日至少冲凉一次，并在有必要部位使用体香剂，确保无口臭或体臭

● 头发必须经常洗理不可有头皮屑，每餐后必须漱口及经常洗手

● 为你的仪表形象骄傲，不要等到你的经理提出让你改正

10. 提供额外帮助

随时努力做到使客人满意，尽力做到为客人提供服务在前，如帮助需要拿东西的客人或想加咖啡的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做些你工作以外的事情，这将是被人注意到和让人骄傲的

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