“让我们小猪查理的所有加盟商都能够得到总部的扶持和赋能，能够顺利把门店筹建起来，提升加盟商对品牌的满意度”小猪查理运营总监郝欣娓娓道出自己创立运营中心的初衷。

论态度：端正态度，是所有服务工作的前提

“运营中心是加盟商与总部沟通的桥梁”关于运营中心的部门角色郝欣是这样形容的。

为此，运营中心全体成员早9晚9全天候在线，及时响应每一位加盟商的诉求，始终秉承着以加盟商为本的服务态度，热心接待、耐心答复、细心办事，遇到问题不推卸责任，切实帮助每一位加盟商解决问题，保证加盟商与总部的沟通桥梁畅通无阻。

同时，每周都会通过线上与线下两种方式与加盟商进行回访，询问进度如何，是否遇到问题，一对一保姆式的跟踪。对开店前中后遇到任何问题都第一时间沟通，协调相关部门帮助解决问题，做加盟商的坚实后盾。

论行动：态度再好，没有行动就是徒劳

“我的店面恐怕不能按照预期开业了，这可怎么办呀”中秋节前的一天晚上郝欣接到了北京房山区的一位加盟商张女士的电话。“我对张女士印象非常深刻，她是一个非常要强的事业型女性，电话里她非常着急”郝欣回忆起当时的场景说。

原来张女士在装修验收环节与装修公司发生了纠纷，导致店面不能如期开业。电话的第二天，郝欣便协调总部工程部的负责人直接到店与装修公司交涉，最终店面如期验收顺利开业。

开业仓促没有任何预售宣传动作，张女士很担心开业后没有客流，郝欣带领部门员工，一起到店面附近的地铁站发传单，两天的时间发了1000多份传单，确保每一份传单都发放到人手中，帮助张女士做门店宣传工作。“我本来预计也就能来100人，结果来了260多人，开业的第二天第三天接连爆满”，张女士在电话中与郝欣分享了这份喜悦。

郝欣说“我们不只是嘴上说提供什么服务，而是真正地走出去，为帮助门店解决问题。”

论专业：一切行动都要有专业知识支撑

“做客服工作要有急客户之所急的同理心，前提是有专业知识的沉淀，我们不单纯是问题的搬运工”

郝欣又分享了一个实例，上个月有家门店风幕柜坏了，运营中心并不单纯是报给工厂去清查一下，而是通过对设备产生常规故障的专业认知找到症结，是否有部分零件老化，是否没有清理污垢导致设备停止运转等，这家门店的风幕柜是配件损坏需要更换，运营中心才联系厂家更换配件。

然而事情并未结束，在配件运输进度缓慢，导致在周六日这样客流高峰期无法及时到店。损坏的风幕柜无法保鲜，当时门店心急如焚。“我们就另外想了其他办法，联系了卖干冰的商家，在周六上午10点之前及时给送了300块钱的干冰，把干冰铺到了风幕柜上，解决了门店周六日高峰期翻台多这个阶段的制冷问题。”

加盟商遇到的很多问题都比较紧急，所以运营中心的压力非常大，但是对于加盟商的诉求，运营中心都会无条件地协助解决问题，绝不推卸责任。最后，郝欣说“很多餐饮品牌都是宣传自己的招商能力、营运能力、供应链实力，但是对于我来说，真正能够打动人心的其实是服务能力，这是能够做到共情的。我们对于加盟商的问题一直都是持有理解的态度，积极帮助解决问题，不会推卸责任说这不是总部的原因，即便是门店的问题，我们也想办法给门店找到解决问题的合理方案。”

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