点菜是对客服务的一环，也是推销菜的过程，服务员不仅要接受客人的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受。点菜的基本程序从形式看比较简单：递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名，但要将这些程序有机地结合起来，达到让客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要服务员在点菜的过程中予以注意。

一、点菜前的准备工作

1.记住推荐菜

餐厅经常会在菜肴原料的选取、烹调方法、菜肴口感和造型上不断推陈出新，同时，在每一天或每周会推出一道或几道特色菜、风味菜供客人品尝。点菜员必须记住这些菜肴的名称、原料、味道、典故和适合的客人群体，以顺利地将菜品信息及时传递给客人。

2.记住沽清菜

由于季节、温度、长途运输等原因，餐厅的一部分菜肴会出现季节性的短缺。如果顾客点了某种沽清菜，但是服务员并不知道，又不能向顾客较好地解释，往往容易引起顾客的不满。因而，餐厅服务员要经常和厨师沟通交流，记住沽清菜，以免产生很多麻烦，从而提高工作效率。

3.熟悉菜牌

服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议。最好是先建议中高价位的菜式，再建议便宜价位的菜式。因为中高档菜的利润较高。生意高峰期，应建议顾客点些制作工序较简单的菜，尽量少推荐加工程序比较烦琐的造型菜和加工时间较长的菜。否则会加大后厨的工作负担，并且由于太忙而影响上菜速度造成客人投诉。

二、了解菜品的味型

作为一名优秀的餐厅服务员，应该非常了解一些常见菜品的味道类型，如此才能更好地给顾客推荐餐厅的菜品。

1.味型分类按传统的方法，味型分为单一味型（也称基本调味）.复合味型两种。

（1）单一味型。单一味也称基本味，是指只用一种味道的调味物质调制压%温味、这种口味独立存在，不需要复制。单一味在不同的国家和地区的认所不同。目前流行的说法为酸味、甜味、苦味、辣味、咸味、鲜味大种。严格地说，单一味只能出现在调味品的分类上，只有一种味道的菜肴是不存在的。现麻是食物在口腔内引起的特味感觉，香虽属气味，但习惯上称味。所以从烹任信度看、咸、甜、酸、苦、鲜、辣、麻、香等味，就构成了菜肴最基本的滋味

（2）复合味型。复合味型由两种或两种以上单一味型组合搭配而成。各种味型的命名，有的以滋味命名，有的以主要呈味物质命名。如，以咸味为基础味可调制出酱香、鼓香、椒盐等味型；以甜味为基础味可调制出挂霜、蜜汁、拨丝酸甜、咸甜、甜辣等味型；以酸味为基础味可调制出甜酸、果酸、醋酸等味型以辣味为基础味可调制出麻辣、酸辣、糊辣、香辣等味型；以苦味为基础味可制出陈皮、茶苦、苦杏等味型。

2.调味作用

（1）除异矫味。许多原料如动物内脏、牛羊肉、狗肉以及多数水产品，生带有较浓的臭、臊、腥、异、膻等不良气味，不宜直接食用，经过合理调味后通过味的相互抵消作用，可使上述不良气味减弱以至除去，达到烹调的要求，味较浓与较淡或荤菜与素菜加以调和，也可起到协调滋味的作用。如肉类与藏共烹就是一种协调滋味的调和方法。不仅使其味互相渗透，还能起到解腻准美除异味的作用。一些异味重的原料如羊肉及油腻重的猪肉等、可以通过葱、姜醋、糖，料酒、胡椒粉来协调和减少原味。

(2）减轻烈味。大蒜、辣椒、芹菜、萝卜、茴香等具有较强特殊气味的原料，往往不易被食客接受。辣椒、萝卜切成块后用开水焯一下，就可以减轻烈味。而通过调味，在以上这些原料中加进些许白糖，也可冲淡或减缓其烈味的刺激。

（3）增加滋味。许多原料甚至某些高档原料本身味道很淡或无良好滋味，如白菜、豆腐、粉丝、粉皮、海参、鱼肚等，但调味后，或与鲜猪肉、鸡、蘑菇等具有鲜味的原料共烹，可使淡而无味的原料增加滋味，变得鲜美可口。

（4）确定品味。调味后，可以赋予菜肴特定的味型，如鱼香味型、麻辣味型等。每种菜肴具有的味道，是通过调味决定的。中国烹任原料仅1000余种，然而菜肴有上万种，这说明调味是使菜肴味道多样化的重要手段。比如，同一神鱼，根据调味不同，可制出醋缩鱼、糖醋鱼、烧熘鱼、麻辣鱼等。（5）增加色香。菜肴的色彩可以通过调味来达到。调味过程中，可借助有色调味料及在加热过程中调料与其他物质发生的调色反应增加菜肴的色泽。例如，糖可以和动物原料中的氨基酸在适当条件下发生反应使菜肴着色，红烧类菜肴中的糖可使菜肴光泽明亮；牛奶、精盐可使鱼片洁白；腐乳汁、番茄酱可使菜肴呈玫瑰红色：面酱、酱油可使菜肴呈酱红色。白茯汁、糖醋汁等可使菜肴有滋有味，有色生辉。金钩烧豆腐、雪花鸡淖、冰糖肘子、鱼香虾仁、红扒鱼翅等菜肴的色彩，就是在调味品的辅助或作用下形成的。借助调味料的赋色作用，可以使菜肴产生诱人而美观的效果。另外，当添加适当的调味品后，菜肴中的香气成分得以突出，能产生诱人的气味。

（6）增加品种。调味可以决定菜肴的品种。如以肉片而言，可以调成“麻辣肉片”，也可以调成“鱼香肉片”，这就是由于调味品不同所致。以鸡片为例，佐以麻辣的复合味，就是“麻辣鸡片”；佐以怪味，就是“怪味鸡片”；佐以椒麻味，就是“椒麻鸡片”。再以排骨为例，佐以糖醋的复合味，就是“糖醋排骨”；佐以五香味，就是“五香排骨”；佐以鱼香味，就是“鱼香排骨”。菜肴的名称因调味的变化而变化，使同一原料有不同的风味，增加了菜肴的花色品种。

（7）增添营养。调味品中含有种类不一的营养素，放入食品中，可增加食品的营养价值。酱油及酱的营养素种类和含量与其原料有很大关系，以大豆为原料制作的酱油和酱，蛋白质的含量比较高，可达3%~10%；以小麦为原料的甜面酱蛋白质的含量只有2%；如果在制作过程中加入芝麻等蛋白质含量高的原料，则蛋白质的含量可达到20%以上。醋是一种常用的调味品，含有丰富的钙和铁。糖也是一种重要的调味品，白糖属于精制糖，主要的营养素为碳水化合物、以蔗糖为主，占99%；红糖中的无机盐、钙、铁的含量明显高于白糖。

（8）体现风味。调味可以体现菜系与风味的区别。如鲁菜味重清鲜；粤菜重清淡香鲜；苏菜味浓带甜，本味醇厚；浙菜新鲜清香；微菜讲究突出本味，酥烂香鲜；闽菜味重甜酸，多用红糟；湘菜味重酸辣；麻辣味厚，鱼香味醇，则是川菜的风格特色。

三、食材搭配的原则和原理

1.食材搭配原则

（1）注重原料本色。原料色彩的合理组合，是为了最大限度地衬托出菜肴的本质美。主要的精力应放在如何合理地利用原料的本色上，而不是借助于色素。

（2）色彩服务口味。不能片面追求色彩漂亮而大量采用没有食用价值或口感不好的生料当菜肴的装饰点缀品。

（3）色彩和谐统一。原料色彩组合时，要防止色彩混乱，注意主料与配料、菜与盘子、菜与菜、菜与台布的色彩调配，使菜肴既丰富多彩又不落俗套，既每艳悦目又层次分明。

2.食材搭配原理随着生活水平的提高，人们不仅要求菜品美味可口，更重要的是要能增加营养。所以、点菜员不仅要掌握组成菜品单项食材的性质，也要了解各种食材科学搭配的原理。

（1）加强保健。功效相近的食材搭配组合，可使保健作用更强。

（2）营养互补。功效不同的食材同时食用，可互相促进或弥补彼此的不足

（3）食疗作用明显。有时食材本身的药用效果不明显，搭配使用则有明显的食疗作用。

四、酒水与菜品搭配

酒水的主要功能，是在用餐时开胃助兴。然而欲使酒水发挥这一作用，就业须懂得酒菜搭配之道。唯有如此，二者才会相得益彰。不然不仅达不到目的，甚至会坏人食欲。下面，分别就中餐与西餐酒水与菜肴的正确搭配方法作一些介绍。

1.中餐中酒菜的搭配

若无特殊情况，正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒这两种酒。因为饮食习惯方面的原因，中餐宴请中上桌的葡萄酒多半是红葡萄酒，而且一般都是甜红葡萄酒。先用红葡萄酒，是因为红色充满喜气，而选用甜红葡萄酒，则是因为不少人对口感不甜、微酸的干红葡萄酒不太认同。通常在用餐者面前餐桌桌面的正前方排列着大小不等的三只杯子，自左而右，依次分别是白酒杯、葡萄酒杯、水杯。具体来讲，在与菜肴搭配方面，中餐酒水的选择讲究不多、爱喝什么酒就可以喝什么酒，想什么时候喝酒亦可自便。正规的中餐宴会一般不上啤酒、而在便餐，大排档中，它的身影更为多见。客观地讲，酒水搭配凉菜，效果要更好一些。

2.西餐中酒菜的搭配

酒餐中的酒水可以分为餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三种。它们各自又有许多具体种类。总的来说，口味清淡的菜式与香味淡雅、色泽较浅的酒品相配，深色的肉禽类菜肴与香味浓郁的酒品相配，餐前选用旨在开胃的各式酒品、餐后选用各式甜酒以助消化。

（1）餐前酒。餐前酒，别名开胃酒。显而易见，它是在开始正式用餐前饮用，或在吃开胃菜时与之相配的。一般情况下，在用西餐之前，很多西方客人喜爱饮用一杯具有开胃功能的酒品，如法国和意大利生产的味美思消(Vermouth)，也有以鸡尾酒作为餐前酒的，如血玛丽(Blood Mary)。

（2）开胃头盘。西方客人吃开胃头盘时要根据开胃头盘的具体内容选用酒水品种。如鱼子酱要用俄国或波兰生产的伏特加酒（Vodka)；虾味鸡尾杯则用白葡萄酒，口味选用干型或半干型。

（3）汤类。不同的汤应配用不同的酒，如牛尾汤配雪利酒，蔬菜汤配干味白葡萄酒等。

（4）沙拉。与沙拉搭配的一般是口味清淡的白葡萄酒或开胃酒，具体要根据沙拉的内容选择。

（5）鱼类及海味菜肴和肉类、禽类及各式野味菜肴。西餐里的佐餐酒均为葡萄酒，而且大多数是干葡萄酒或半干葡萄酒。在正餐或宴会上选择佐餐酒，有一条重要的讲究不可不知，即“白酒配白肉，红酒配红肉”。所谓的白肉，即鱼肉、海鲜、鸡肉，吃它们时，须以白葡萄酒搭配。所谓的红肉，即牛肉、羊肉、猪肉，吃这类肉时，则应配以红葡萄酒。

（6）奶酪。适合配用香味浓烈的白葡萄酒，有些品种的奶酪可配用波特酒。

（7）甜品。一般配用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德国莱茵白葡萄酒、法国的香槟酒等。

（8）餐后酒。指的是用餐之后用来助消化的酒水。最常见的餐后酒是利口酒。值得说明的是，吃西餐饮用香槟酒佐餐是件愉快的事，它可以与任何种类的菜式相配。

五、酒水间的搭配1.酒水搭配规律

（1）非酒精饮料为先，酒精饮品随后。

(2)低度酒为先，高度酒随后。

(3）普通酒为先，名贵酒随后。

（4）淡雅饮料为先，浓郁饮品随后。

（5）新酒为先，陈酒随后。

(6）有汽酒为先，无汽酒随后。

(7）干洌酒为先，甘甜酒随后。

(8）白葡萄酒在先，红葡萄酒在后。

2.酒水间的勾兑方法

现在，很多就备客人常常为了保护自己或因为个人的喜好而进行有趣的酒水搭配，使席面的饮品更加丰富多彩。比如，用橘子水冲啤酒，越喝越有气氛，而且冲淡了酒精的含量，对身体有利；雪碧兑自酒，不容易喝醉，可进行自我保护；葡萄酒掺果汁，既甜美又时尚，而且喝不醉。但酒后最好不要饮用碳酸饮料，尤其是饮高度酒后再饮碳酸饮料，会加速酒精在血液中的扩散，严重时会引起酒精中毒。由于地域的不同，酒水间的搭配勾兑也不相同。比如，东欧人喜欢用水兑烈酒饮用、英国人则喜欢用冰块或冰水稀释烈性酒后再饮用。

六、菜品组配设计

菜品是餐厅经营的灵魂。就如同店面的布局、装饰以及餐具的匹配一样要，如果没有能够让顾客记得住的产品和不断推出的新品，即使再好的装饰都让人产生审美疲劳，被人们慢慢遗忘，毕竟餐厅是以产品去吸引顾客的胃！

如何才能做到推出或放弃某些菜式品种，以适应市场的需求和满足顾客的口味呢?这就需要餐厅经营者对餐饮产品进行分析，并对市场与社会环境进行分析，以确定菜式产品的位置，不断改进，突出特色去打动顾客。

1.菜品要适合目标顾客的需求

菜品组配要能体现餐厅的经营宗旨，而经营宗旨则要迎合某一目标顾客群的需求，所以组配后的菜品要满足目标顾客群的需求。如果餐厅的目标顾客是收人水平中等、喜欢吃四川菜的群体，则应选择一些中档川菜进行组合，其他低端的菜品就不要选人菜单。

2.菜品要与餐厅规格相协调

选择组配菜品时，应消除菜品越精细越好的错误观念，所组配的品种要与餐厅的风格档次相适应。一家装修豪华的高档餐馆，不能尽用普通菜品进行组合；反之，一家简朴的大排档，则不能尽出一些高价精美菜品。

3.品种不宜面面俱到

一家好的餐厅，在菜品组合时所选用的品种数量应能保证供应，不应缺货。否则会引起顾客不满。但是品种数量切忌面面俱到，要知道过多的品种就意味着餐厅需要增加成本，如库存、生产设备、人力技术等。

4.选择利润大的菜品菜品设置的目的是获得利润，所以必须考虑菜品的成本、销售情况、获利能力。通常来说，菜品的销售及获利能力有如下三种情况：

（1)畅销且利润高的菜品。此类菜品是最好的，必须作为菜品组合核心，一般是餐厅主打的拿手菜。

（2）畅销但利润低的菜品。此类菜品属源利多销，一般是大众菜品、也是许多中小餐馆菜品组合的基础。但要注意成本与利润之间的对比情况，确保有利可图。

（3）不畅销但利润高的菜品。此类菜品通常是那些名菜、传统菜，代表餐厅的档次，虽然销量较小，但利润可观。

5.品种搭配要平衡

为满足不同顾客的选择，菜品组配的面不应太窄，因此要注意下列几种平衡因素：

（1）每类菜品价格平衡。组合后的品种要有高、中、低档之搭配。

（2）原料搭配平衡。注意荤素、面食点心、水果、饮料等的搭配。

（3）烹调方法平衡。组合后的品种中应有不同烹调方法制作的菜品。

（4）营养平衡。选择菜品时要注意各种营养成分的菜品搭配合理。

6.品种要有独特性

所谓独特，是指其他餐厅没有或者其他同类菜品无法复制或等同的某一类品种，它可以区别烹调方法、服务方式等。独特的菜品才能突出餐厅的与众不同之处而创出名气。这需要经营者具有创造性和想象力，但也不能太离奇古怪。某餐厅将用餐餐桌和餐具制作为马桶形状，虽然新奇，但却让大部分顾客产生畏惧和厌恶心理，试想，在用餐的时候看到和马桶一样的东西，你会联想些什么呢?它只能是小范围人群的少量需求，而且最多是一时的新鲜而已。

七、菜单记录

占菜是客人购买餐厅产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜服务不周到，客人很可能会对餐厅的整体服务不满，甚至可能拂袖而去。因此，服务员需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

1.点菜的基本程序

（1）递送菜单。当客人人座后，服务员应打开菜单，双手递送给客人，并对客人说：“这是本餐厅的餐单，请您先看一下，稍后为您点菜。”然后在旁等候客人点莱。

（2）主动问候。在客人看完菜单且示意点菜时，服务员应立即上前问候，并询问客人此时是否可以点菜。如“晚上好，先生。我是服务员丽丽。很高兴为您服务”“请问，现在可以点菜了吗”。

（3）接受点菜。为客人点菜时，服务员通常要站立在客人的左侧，身体略微向前倾，认真听取客人的表还。

（4）适当推荐。餐厅服务员务必对本餐厅经营的菜品了然于胸。在给客人介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有的放矢的给客人介绍、在言语上要柔和，避开顾客的饮食禁忌。尽量用描述性、多项选择性的且有建议性的语句，不能强迫客人接受。

（5）详细记录。在填写菜单时，务必迅速、准确，写明台号、日期、人劲菜名以及分量和点菜的具体时间。并注明客人的特殊要求，菜单书写要工整。

（6）再次确认。服务员在点完菜后，要复述客人的菜肴，请客人确认。在急到客人的确认后，收回菜单，并向客人使用“请您稍等”“现在就为您下单”语句、让客人知道需要等待时间的长短。

通常来说，点菜单一式四联，一联交收银员，一联交厨房，一联交传菜员划单用、一联做存根。如果是酒水饮料，则需另开一份订单交吧台准备酒水饮料。

2.点菜的基本要求

从客人的要求和餐厅服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点：

（1）时机与节奏。在客人就座后几分钟内要及时上前点菜。

（2）客人的表情与心理。开始点菜时，要细心观察。要掌握“一看二听三问”的技巧：

“看”，即看客人的年龄，举止、情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，或者请朋友聚餐，调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到底谁是主人、谁是客人。

“听”，即听口音，判断客人是什么地方人，或从顾客的交谈中了解其与同行人之间的关系。

“问”，即征询顾客的饮食需要，做出适当的菜品介绍。

（3）认真与耐心。详细介绍、推介菜品、耐心听取客人的意见。

(4）语言与表情。注意服务礼仪、微笑服务和良好的语言表达。

3.点菜方法

在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现、是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，点菜服务中，我们可以根据点人的不同采取以下方法：

（1）主人点菜。很多情况下，点菜员能根据客人所点菜品价格的高低判断出主人的实力。当主人硬撑着点高价位菜时，点菜员可避开客人的目光，用手指首菜单上的这个菜说：“您点的是这个菜吗？请您看好。”这时看到主人不肯回答，点菜员要灵活地向他推荐同类食材的中档菜肴，也可将客人点的菜中相同口味的菜式改换成其他菜式。这时点菜员便顺利体面地帮助主人解了围。因为点菜员己了解了主人的心理，看准他的消费能力了。

（2）客人点菜。当主人真诚地让客人点菜时，点菜员务必详细介绍菜品的计量单位、单价等，尤其是高档海鲜。客人认为价格便宜时.占卖员要清楚地提示客人海鲜的单位（千克、克、条），如果介绍不清，就会出现占载时按斤、结账时按两计价，使客人大吃一惊。如果主人没有支付能力，会造成很难堪的局面。

(3)自由点菜。朋友聚餐，如果在座者谁都没有美食家的能力，只好每人一个，轮流点菜。这时点菜员要帮助把关，遇到食材相同、口味一样的菜式要建议改换另一道菜，并要把握消费标准，不能超标或太简朴。

(4）电子点菜。随着电子技术的飞速发展，电子点菜系统成为餐厅常用的工具。电子点菜系统集无线系统和触摸屏系统为一体，是通过无线传输实现的一种可视化餐厅点菜工具。系统通过无线网络，集多种功能于一身，借助宽大的触摸屏幕体验绝佳的浏览畅快感，既可全面了解餐厅的菜品、酒水的品种、价格及质量，还可以了解每道菜品的食材构成、营养价值等，更可以点菜、查单、退菜、催菜，轻松完成点餐、下单、结账等事宜，使点餐过程变得更加随意自由，带给消费者美好的用餐体验，同时降低餐厅的管理难度和综合成本。

电子点菜系统让点菜更有乐趣，等菜的过程也不再枯燥。以往花高价制作的精美菜谱，不一定能引起消费者的兴趣。而电子点菜系统外形美观时尚，能迅速激发消费者的兴趣和热情，让点菜过程成为一种时尚享受。等菜之余，消费者还可以上网、看电影、玩游戏、聊微信，让等菜过程充满乐趣。

4.点菜服务的注意事项

（1）可以根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。

（2）回答客人问询时，要音量适中、语言亲切。

（2）客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人。如客人所点的菜为菜单上没有或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。

（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴。记清客人的特殊要求，并尽量满足客人。如客人需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告知等待时间。

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