一、总体情形

　　1.2020年9月，国家邮电局和各省（区、市）邮电管理局通过“12305”邮电业使用者诉讼电话和诉讼网站共处置诉讼16668件，环比快速增长22.6％，同比上升39.8％。诉讼中牵涉邮电服务难题的1059件，占总诉讼量的6.4％，环比快速增长152.7％，同比快速增长86.4％；牵涉快递服务难题的15609件，占总诉讼量的93.6％，环比快速增长18.5％，同比上升42.4％。

　　2.受理的诉讼中有效率诉讼（确定民营企业责任的）为1311件，环比快速增长25.3％，同比上升36.0％。有效率诉讼中牵涉邮电服务难题的41件，占有效率诉讼量的3.1％，环比快速增长24.2％，同比上升42.3％；牵涉快递服务难题的1270件，占有效率诉讼量的96.9％，环比快速增长25.4％，同比上升35.8％。

　　3.省级邮电政府机构对使用者诉讼均依法依规做了调解处置，挽回经济损失741.6万元。使用者对邮电政府机构有效率诉讼处置工作满意率为98.3％，对邮电民营企业有效率诉讼处置满意率为93.7％，对快递民营企业有效率诉讼处置满意率为95.9％。

　　4.邮电快递民营企业对省级邮电政府机构转办的诉讼未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比减少8件

邮电快递民营企业逾期情形表（单位：件）

编号

公司名称

广东

西藏省

合计市

1

中外运-中转

3

3

2

中国邮电

1

1

3

极兔快运

1

1

4

递八方

1

1

5

其它

1

1

合计

6

1

7

　　二、邮电服务诉讼情形

　　1.邮电服务诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题诉讼1059件，环比快速增长152.7％，同比快速增长86.4％。

　　使用者对邮电服务诉讼的主要难题是电子邮件晚点、投递服务和电子邮件遗失鞭叶，分别占诉讼比重的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境电子邮件晚点难题较为突出，导致电子邮件晚点环比快速增长明显。

邮电服务难题诉讼量情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

信函

包件

汇兑

报纸

集邮

其它

1

晚点

646

61.0

396.9

361.4

64

100

0

2

1

479

2

投递服务

196

18.5

21.0

0.0

138

43

0

2

2

11

3

遗失鞭叶

85

8.0

88.9

1.2

32

45

0

1

0

7

4

投递服务

45

4.3

87.5

25.0

17

15

0

1

4

8

5

损坏

26

2.5

52.9

-10.3

9

13

0

1

2

1

6

违规收费项目

21

2.0

61.5

110.0

6

13

0

0

1

1

7

其它

40

3.8

42.9

-29.8

16

10

0

1

5

8

合计

1059

100

152.7

86.4

282

239

0

8

15

515

　　2.邮电服务诉讼主要难题二级原因情形

　　电子邮件晚点诉讼中主要占比为中转或运输晚点，投递服务诉讼中主要占比为虚假收件人，电子邮件遗失鞭叶诉讼中主要占比为外包装损坏导致内件遗失鞭叶。

　　3.邮电服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对邮电服务难题有效率诉讼41件，环比快速增长24.2％，同比上升42.3％。邮电服务有效率诉讼的主要难题是投递服务和电子邮件遗失鞭叶，分别占有效率诉讼比重的39.0％和31.7％。其中，环比快速增长明显的是电子邮件遗失鞭叶难题。

邮电服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

诉讼总金额

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

信函

12

16

39.0

-15.8

-57.9

包件

3

报纸

1

2

遗失鞭叶

信函

7

13

31.7

333.3

62.5

包件

5

报纸

1

3

晚点

包件

2

4

9.8

-50.0

-77.8

信函

1

报纸

1

4

损坏

信函

2

3

7.3

/

-25.0

报纸

1

5

投递服务

信函

1

3

7.3

50

50

包件

1

其它

1

6

其它

2

4.9

100.0

/

合计

41

100

24.2

-42.3

　　三、快递服务诉讼情形

　　（一）快递服务诉讼总体情形

　　1.快递服务诉讼难题情形

　　使用者对快递服务诉讼15609件，环比快速增长18.5％，同比上升42.4％。

　　使用者对快递服务诉讼的主要难题是货物损坏、货物遗失鞭叶和投递服务，分别占诉讼比重的25.9％、21.3％和20.9％。其中，环比快速增长明显的是投递服务难题。

      快递服务诉讼情形调查表

编号

诉讼内容

诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

损坏

4041

25.9

0.9

-35.3

2

遗失鞭叶

3331

21.3

17.1

-26.5

3

投递服务

3259

20.9

28.7

-41.2

4

晚点

3122

20.0

51.7

-50.4

5

投递服务

1087

7.0

14.9

-54.8

6

违规收费项目

286

1.8

5.5

-38.1

7

代收货款

66

0.4

-2.9

-57.1

8

其它

417

2.7

-6.9

-47.7

合计

15609

100

18.5

-42.4

　　2.快递服务诉讼主要难题二级原因情形

　　货物损坏诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满,货物遗失鞭叶诉讼中主要占比为民营企业赔偿金额不满，投递服务诉讼中主要占比为虚假收件人。

　　3.快递服务有效率诉讼难题情形

　　使用者对快递服务有效率诉讼1270件，环比快速增长25.4％，同比上升35.8％。快递服务有效率诉讼的主要难题是投递服务、货物晚点和货物遗失鞭叶，分别占有效率诉讼比重的36.2％、23.1％和22.0％。其中，环比快速增长明显的是货物晚点难题。

      快递服务有效率诉讼情形调查表

编号

诉讼难题

有效率诉讼总金额

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

460

36.2

24.0

-21.6

2

晚点

293

23.1

54.2

-56.3

3

遗失鞭叶

279

22.0

12.1

-20.3

4

损坏

147

11.6

-2.7

-36.4

5

投递服务

63

5.0

125.0

23.5

6

违规收费项目

14

1.1

27.3

-53.3

7

其它

14

1.1

40.0

-17.7

合计

1270

100

25.4

-35.8

　　（二）主要快递民营企业诉讼情形

　　全国快递民营企业诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.81，有效率诉讼率平均值为0.15。使用者对快递民营企业诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.47，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.39，投递服务诉讼率平均值为0.38，货物晚点诉讼率平均值为0.36。

      主要快递民营企业诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

民营注册商标

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

顺丰快递

1.21

0.18

0.29

0.35

0.26

0.01

2

DHL

13.98

1.18

2.61

1.66

2.61

0.24

3

德邦快递

7.53

4.43

1.13

0.50

0.65

0.69

4

递八方

4.97

0.33

1.19

0.40

2.57

0.51

5

EMS

2.74

0.40

0.84

0.50

0.76

0.48

6

FedEx

10.3

1.03

1.65

1.24

2.68

1.44

7

极兔快运

7.26

0.59

0.91

2.68

2.44

1.44

8

京东快递

1.18

0.36

0.25

0.31

0.14

0.02

9

跨越顺丰

2.03

0.66

0.07

0.04

0.78

0.55

10

民航快递

3.41

/

1.14

1.14

/

/

11

申通快递

0.94

0.16

0.24

0.22

0.10

0.004

12

顺丰顺丰

4.02

2.49

0.81

0.15

0.34

0.03

13

苏宁易购

0.17

/

0.09

/

0.04

/

14

速尔

5.96

0.82

0.73

1.55

1.63

1.14

15

天天快递

3.29

0.49

0.96

0.69

0.75

1.54

16

UPS

17.7

0.79

3.93

1.97

5.11

3.54

17

优速

8.08

2.69

1.18

1.84

1.84

0.76

18

圆通快运

1.33

0.25

0.40

0.33

0.19

0.01

19

韵达快递

0.68

0.09

0.15

0.15

0.10

0.003

20

顺丰

22.26

1.62

3.24

7.77

8.26

1.86

21

中通快递

0.39

0.07

0.09

0.13

0.04

0.001

22

中外运-中转

0.52

0.05

/

0.05

0.26

0.16

全国平均值

1.81

0.47

0.39

0.38

0.36

0.15

　　注：按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列

　　（三）省级地区快递服务诉讼情形

　　省级地区快递服务诉讼率（万件货物业务规模）平均值为1.00，有效率诉讼率平均值为0.08。省级地区快递服务诉讼主要难题中，货物损坏诉讼率平均值为0.26，货物遗失鞭叶诉讼率平均值为0.21，投递服务诉讼率平均值为0.21，货物晚点诉讼率平均值为0.20。

      省级地区快递服务诉讼情形调查表（单位：诉讼总金额/万件货物业务规模）

编号

地区

诉讼率

主要难题诉讼率分布

有效率 

诉讼率

损坏

遗失鞭叶

投递服务

晚点

1

北京

1.47

0.43

0.38

0.27

0.28

0.11

2

天津

0.79

0.21

0.14

0.18

0.17

0.08

3

河北

0.66

0.20

0.13

0.11

0.13

0.02

4

山西

0.71

0.15

0.18

0.17

0.12

0.15

5

内蒙古

0.97

0.29

0.25

0.09

0.16

0.02

6

辽宁

1.40

0.41

0.41

0.19

0.23

0.06

7

吉林

1.30

0.41

0.32

0.19

0.27

0.07

8

黑龙江

1.34

0.44

0.38

0.21

0.20

0.16

9

上海

1.14

0.25

0.24

0.30

0.18

0.08

10

江苏

1.17

0.32

0.23

0.22

0.27

0.09

11

浙江

0.61

0.15

0.15

0.15

0.08

0.11

12

安徽

1.05

0.24

0.27

0.24

0.23

0.04

13

福建

1.22

0.32

0.27

0.28

0.27

0.07

14

江西

0.63

0.18

0.19

0.14

0.09

0.05

15

山东

1.20

0.32

0.23

0.28

0.22

0.05

16

河南

0.76

0.22

0.14

0.23

0.12

0.05

17

湖北

1.09

0.27

0.23

0.28

0.22

0.22

18

湖南

0.90

0.19

0.15

0.21

0.16

0.09

19

广东

0.92

0.21

0.18

0.17

0.21

0.05

20

广西

0.78

0.22

0.13

0.16

0.15

0.08

21

海南

1.11

0.25

0.29

0.31

0.08

0.10

22

重庆

0.76

0.20

0.10

0.15

0.17

0.04

23

四川

1.08

0.35

0.23

0.18

0.24

0.04

24

贵州

2.43

0.57

0.54

0.70

0.37

0.53

25

云南

1.24

0.44

0.28

0.19

0.22

0.04

26

西藏

7.08

3.09

2.00

0.18

1.45

0.36

27

陕西

1.11

0.32

0.22

0.21

0.28

0.06

28

甘肃

1.61

0.46

0.34

0.25

0.39

0.34

29

青海

1.48

0.67

0.33

0.33

0.10

0.10

30

宁夏

0.64

0.19

0.11

0.16

0.13

0.11

31

新疆

5.69

0.75

0.77

1.41

2.42

0.15

平均值

1.00

0.26

0.21

0.21

0.20

0.08

　　（四）主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数情形

　　22家主要快递民营企业诉讼处置工作综合指数平均值为92.26，高于平均值数的快递民营企业有13家，低于平均值数的有9家。

      主要快递民营企业诉讼处置工作评价表

编号

民营注册商标

诉讼处置工作综合指数

1

民航快递

100

2

苏宁易购

100

3

顺丰

99.31

4

UPS

98.77

5

FedEx

96.10

6

德邦快递

96.00

7

申通快递

95.93

8

顺丰顺丰

95.85

9

DHL

95.72

10

韵达快递

95.11

11

圆通快运

94.64

12

中通快递

94.10

13

京东快递

93.21

14

天天快递

91.21

15

顺丰快递

88.58

16

递八方

88.38

17

优速

88.08

18

跨越顺丰

86.89

19

极兔快运

85.75

20

EMS

85.34

21

速尔

84.00

22

中外运-中转

76.64

平均值

92.26

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对民营企业诉讼处置工作质量的综合评价，根据民营企业诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按民营注册商标罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、民营企业答复不规范率、民营企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

　　四、省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数情形

　　省级邮电政府机构诉讼处置工作综合指数平均值为96.23，高于全国平均值数的地区有17个，低于全国平均值数的地区有14个。

      省级邮电政府机构诉讼处置工作评价表

编号

地区

诉讼处置工作综合指数

1

宁夏

100

2

青海

100

3

甘肃

99.77

4

江西

99.70

5

湖北

99.50

6

四川

99.16

7

贵州

99.00

8

安徽

98.82

9

吉林

98.45

10

黑龙江

98.40

11

广西

98.34

12

辽宁

98.03

13

云南

97.95

14

山西

97.61

15

山东

97.43

16

河北

97.29

17

浙江

96.81

18

湖南

96.22

19

重庆

96.01

20

内蒙古

95.84

21

福建

95.38

22

北京

95.08

23

海南

95.00

24

江苏

94.69

25

天津

93.01

26

上海

92.87

27

陕西

92.62

28

西藏

92.24

29

新疆

92.06

30

河南

92.00

31

广东

83.81

平均值

96.23

　　注：1.诉讼处置工作综合指数，是对省级邮电政府机构诉讼处置工作质量的综合评价，根据省级邮电政府机构诉讼处置工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称罗马字第一个字母或边排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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