最低法发布互联网消费纠纷案判例

B2C严禁以货品拆开为由婉拒7日无理由退款

为正确审理互联网消费纠纷案，民事机关维护顾客权益，促进互联网经济身心健康持续发展，最低人民法院审判委员会第1864次会议透过了《最低人民法院关于审理互联网消费纠纷案适用法律若干问题的明确规定（一）》（以下简称《明确规定》），将于3月15日起施行。最低法今天举行新闻发布会，介绍了相关情况。

《明确规定》共20条，主要对互联网消费合同权利义务、职责主体判定、直播营销民事职责、外卖餐饮民事职责等方面作出明确规定，加大对顾客权益维护力度，注意平衡维护，妥善处理好顾客、B2C网络平台、网络平台内经营户等各方利益关系，为互联网经济身心健康持续发展提供更多有力民事服务和保障。

加强顾客售后权益保障

近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，互联网消费已经成为社会大众的基本消费方式。据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的互联网零售市场。伴随互联网经济的快速发展，互联网消费纠纷案呈现出快速增长的特点，民事实践中也出现了一些新情况、新问题。

实践中，存在电子商务经营户利用优势地位，制定不公平不合理的格式条款侵害顾客权益的情况。最低法民一庭庭长郑学林表示，《明确规定》对于“签收货品即视为认可货品质量合格”“经营户享有单方解释权或是最终解释权”等不公平不合理格式条款展开了列举，并作兜底性明确规定，明确有上述内容的格式条款应民事机关判定无效。

顾客在实体商场网购，可以展开现场体验，而互联网网购通常无法做到这一点。为此，顾客权益维护法设置了7日无理由退款制度。最低法民一庭副庭长刘敏介绍说：“互联网网购中的货品一般是透过图片或是视频展示，尤其是透过观看直播网购的情况，顾客有时容易冲动消费。法律基于网购的这个特点明确规定了无理由退款制度。但是在实践中有的店家会以各种理由推脱，婉拒退款。《明确规定》明确，顾客因检查货品的必要展开拆开查验，经营户严禁以货品已拆开为由婉拒顾客行使无理由退款权。当然，顾客拆开查验的时候也要保证不影响货品完好。”

此外，为了更好地保障人民群众的生命身心健康安全，判例第18条明确规定，互联网餐饮服务网络平台经营户未民事机关对破网餐饮提供更多者展开实名登记、审查许可证，或是未履行报告、停止提供更多互联网交易网络平台服务等义务，使顾客的权益受到侵害，顾客有权提倡互联网餐饮服务网络平台经营户与破网餐饮提供更多者分担连带职责。第19条明确破网餐饮提供更多者严禁以订单系委托他人加工制作为由提倡免责，加强食品安全民事维护力度。

硬化B2C网络平台和店家职责

《明确规定》明确B2C网络平台自营误导的法律后果，硬化网络平台职责，还明确网络平台外缴付的法律后果，硬化店家职责。《明确规定》明确，电子商务网络平台开展自营业务时，应分担货品生产者或是提供更多者职责。即使B2C网络平台不是具体开展自营业务，但其所作标识等足以误导顾客相信其系网络平台自营的，B2C网络平台经营户也要分担货品生产者或是提供更多者职责。

实践中，存在店家客服等工作人员引导顾客透过交易网络平台以外的方式展开缴付的情况，比如透过客服个人微信缴付货款。当货品出现质量等问题双方产生矛盾后，店家又以未经过交易网络平台缴付为由提倡其不分担职责。《明确规定》明确，网络平台内经营户出售货品或是提供更多服务过程中，其工作人员引导顾客透过交易网络平台提供更多的缴付方式以外的方式展开缴付，顾客提倡网络平台内经营户分担货品生产者或是提供更多者职责，网络平台内经营户以未经过交易网络平台缴付为由抗辩的，人民法院不予支持。

现实中，互联网经营账号及店铺转让的情况比较普遍，但有些经营户不民事机关展开信息变更公示，产生矛盾后，转让人与受让人推诿扯皮，使得顾客的权利维护处于不确定状态。《明确规定》明确，网络平台内经营户将互联网账号及店铺转让给其他经营户，但未民事机关展开相关经营主体信息变更公示，具体经营户的经营活动给顾客造成侵害，顾客有权提倡注册经营户、具体经营户分担索赔职责，最大限度维护顾客权益。

实践中，有时候经营户会作出高于法定索赔标准的承诺，一旦产生矛盾，经营户又婉拒兑现承诺。《明确规定》明确，网络平台内经营户销售货品或是提供更多服务侵害顾客权益，其向顾客承诺的索赔标准高于相关法定索赔标准，顾客提倡网络平台内经营户按照承诺索赔的，人民法院应民事机关予以支持。

斩断市场“黑灰产”链条

3月15日起，电子商务经营户在促销活动中提供更多的礼品、礼品或是顾客购的货品给顾客造成侵害的，应分担索赔职责。

《明确规定》明确礼品、礼品、购货品等造成侵害的法律后果，规范互联网促销行为。电子商务经营户在促销活动中提供更多的礼品、礼品或是顾客购的货品给顾客造成侵害，电子商务经营户应分担索赔职责，严禁以礼品、礼品属于免费提供更多或是货品属于购为由提倡免责。

《明确规定》对商业性互联网直播营销展开明确规定。对网络平台内经营户开设互联网北京人民广播电台销售货品的情形作出明确规定，明确网络平台内经营户的工作人员作出不实宣传等，网络平台内经营户要分担索赔职责。对于北京人民广播电台管理者职责作出明确规定。

针对实践中顾客对于互联网直播营销中具体销售主体辨识不清的问题，《明确规定》明确，北京人民广播电台管理者要能够证明已经标注了其并非生产者并标注具体生产者，并且要达到足以使顾客辨别的程度，否则，顾客有权提倡北京人民广播电台管理者分担货品生产者职责。北京人民广播电台管理者已经尽到标注义务的，人民法院应综合交易外观、北京人民广播电台管理者与经营户的约定、与经营户的合作模式、交易过程以及顾客认知等因素予以判定，透过较为弹性的明确规定，为个案裁量和未来发展留出空间。

互联网消费市场快速发展的同时，也伴生了一些不身心健康、不规范问题，比如出现了专门刷单、刷评、刷流量的应用程序、运营团队等“黑灰产”，故意制造不实记录，侵害顾客知情权和选择权，扰乱市场秩序。《明确规定》明确不实刷单、刷评、刷流量合同无效，电子商务经营户与他人签订的以虚构交易、虚构点击量、编造用户评价等方式展开不实宣传的合同，人民法院应民事机关判定无效，引导市场主体规范经营。

郑学林表示，下一步，人民法院将进一步发挥审判职能作用，为维护顾客权益和促进数字经济身心健康持续发展提供更多有力民事服务和保障。

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