据中国顾客协会网站消息，3月11日，中消协公布《2021年互联网消费应用领域顾客权益维护调查报告》。调查报告表示，2021年，互联网消费应用领域侵犯顾客合法权益的情况仍然不容忽视，主要表现为部分商品和服务存在质量瑕疵、侵犯顾客个人隐私安全、虚假宣传等8种情况。

《调查报告》表示，2021年我国互联网消费应用领域顾客权益维护工作取得重要进展：在立法维护各方面，我国立法机关、行政管理机关、司法机关出台或施行了《民法典》《数据安全法》《个人隐私维护法》《互联网买卖监督管理办法》《关于网络平台经济应用领域的美国司法部指南》《公平竞争审查制度实施细则》等多部与互联网顾客维护有关的法律、行政管理法规、部门规章、判例或完善性文件，加速健全互联网顾客的法律维护完善体系。

在司法维护各方面，人民法院积极探索尝试司法创新，对惩罚性赔偿制度在消费司法慈善诉讼中的适用进行了有益探索，重视互联网顾客维护有关司法经验的总结和推广，通过多种形式积极开展审判指导工作，公布《人民法院在线诉讼准则》，完善在线立案、调解、询问、证据交换、庭审、宣判、执行等诉讼活动，极大地降低了互联网顾客寻求司法维护的难度，减少了索赔成本。

在行政管理维护各方面，2021年，市场监管系统和其他行政管理主管机关不断加强互联网消费应用领域的执法，健全监管准则、加强监管力度、开拓监管思路、创新监管手段，加大美国司法部监管力度，严格依法查处B2C、外卖、社区网购等应用领域社会反映强烈的“二选一”、价格欺诈、低价倾销等垄断和不正当竞争犯罪行为，对互联网直播营销做出完善，切实净化了互联网消费环境。

在社会维护各方面，全国消协组织积极推进线上线下举报网络平台建设，健全互联网顾客举报和解制度，就互联网买卖应用领域中侵害顾客权益的典型问题，对有关市场主体进行监督，针对多种互联网违法经营犯罪行为提起消费司法慈善诉讼，取得了良好的效果。公权力在互联网顾客社会维护中发挥的作用也在持续加强，新闻媒体通过积极开展新闻公权力、公布索赔求助信息，交流索赔经验，普及索赔知识，在一定程度上帮助互联网顾客解决了索赔过程中的困难和障碍。

《调查报告》认为，伴随着索赔网络平台越来越广泛，互联网顾客的索赔意识、热度正在提高，对品质消费诉求明显增加，辨识能力不断提高，更多地倡导和实践绿色消费、理性消费，减少了冲动消费。随着互联网顾客索赔意识的提升和索赔行动的积极开展，倒逼着互联网买卖网络平台和网络平台内经营户诚信经营，不断推动我国互联网消费生态更为健康有序地发展。

《调查报告》表示，2021年互联网消费应用领域侵犯顾客合法权益的情况仍然不容忽视：一是部分商品和服务存在质量瑕疵，在新型B2C商业模式，如直播营销、社交软件营销中更为突出；

二是侵犯顾客个人隐私安全，利用数据、算法等多种手段非法收集、分析、使用顾客个人隐私的犯罪行为多有发生；

三是伴随着互联网消费新商业模式的发展，特别是互联网直播营销的发展，不法互联网买卖经营户虚假宣传的表现更加多样化；

四是互联网经营户广泛使用不公平格式条文，如使用自我免责条文、限制顾客各项权利的条文、加重顾客义务或责任的条文；

五是利用预付式消费侵害顾客权益，婉拒提供合理退出网络平台，婉拒顾客转让其合同担保，或者为顾客转让担保设置不合理障碍；

六是物流环节侵害顾客权益，快件丢失或投递延误、物流信息不精确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由婉拒送货上门、快递乱收费现象等时有发生；

七是妨碍顾客寻求售后保障，滥用无理由退货权的排除准则、因商品质量瑕疵而退货要求顾客自行承担退货运费等问题频现；

八是妨碍顾客就商品或服务质量进行如实赞扬，或利用多种手段阻止顾客做出真实赞扬、或为顾客设置的顾客赞扬时间限制不尽合理等。

《调查报告》从加强顾客权益维护角度提出五点建议：一是从更好维护互联网顾客的现实需要出发，可考虑再次修改《顾客权益维护法》，尤其要对直播营销、社区网购等新商业模式的互联网消费做出规制。尽快出台《顾客权益维护法实施条例》。

二是加快推进小额诉讼制度的全面落地，简化纷争处理程序，降低索赔成本，提高纷争处理效率。在总结有关案件判决的基础上，适时修改有关判例，允许在消费司法慈善诉讼中提出侵害赔偿请求，以顺应顾客维护的现实需要。

三是继续制定、健全有关监管规章，在继续加强对传统B2C监管的同时，探索新商业模式互联网消费的监管方式和措施，就互联网消费纷争频发且涉及多个监管部门的应用领域，尝试整合建立协同监管特别制度，做到精准、有效监管。

四是督促互联网买卖网络平台加强对网络平台内经营户夸大宣传犯罪行为的管理，加强对顾客买卖风险提示，主动为顾客索赔提供精确的网络平台内经营户信息、买卖证据和索赔网络平台入口。

五是充分运用互联网+监管和大数据处理技术，建立更有效的互联网顾客举报和预警制度，及时发出精确的消费风险提示。

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