服务决定不了企业的生死，但是可以改变企业的命运，如果你的服务没有给客人留下记忆点，那么你的服务是没有竞争力的，做服务的过程就是抓顾客心的过程。

下面43条是从实际工作中总结出来的餐厅服务细节，供大家参考学习。

1

客人要服务员将菜打包

服务员应主动介绍：“打包菜品回去放入冰箱，明天吃的时候拿出来加热一下不会影响口感，期待您的再次光临。”

客人会到家里一看“喔噻，该有的都有了，他们家的服务还真是跟别人家不一样，这叫记忆点，你说他下次来还是不来”

2

餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人

☞服务员应立刻备一套餐具上桌，并准备好酒水饮料，有时间的话在门口迎接。

如果是你：你感不感动，下次还来不来。如果你请客有没有面子。

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3

客人接电话，需记录电话号码或“要事”

服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)

4

菜上得很慢，四处张望，表情很着急

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”

最主要是催完菜一定要回来跟客人回复：领导，您的菜再有几分中就可以上来了，并后期不断的关注上菜情况与客人进行汇报，让客人感觉到我们的重视程度。

5

客人自带酒水

☞服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

并提示把客人的酒水放下的位置，需要提前打开的或冰镇的应提前主动询问客人，如果是你感不感动，，，后期推销菜品，饮料就很好推销了。。。

6

人站在礼品柜上前看礼品

☞迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

7

客人一进包房，准备脱去外套

☞服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套撑起来。”

注意“一定要在客人视线内操作，或提示客人拿出手机等物品。。。”

8

客人去卫生间，不知道位置，四处张望

☞服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮 您?”为客人指示方向。

”指引的过程向前走几步能让顾客感觉到体贴，不那么呆板“

9

客人喝多了

☞服务员应为客人送上一杯浓茶，蜂蜜水，柠檬水，陈醋，酸奶，苹果醋等，先上免费的，如果有需要就进行二次消费。

10

客人坐在前厅沙发上抽烟

☞服务员应为客人送上烟缸。当然北京现在禁烟了，不能在公众场合吸烟，但我们能做的就是，不要贴禁止吸烟，可以换成，请勿吸烟。

11

当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望

☞服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。当然是建立在可以吸烟的地方啦，最好把火机也给他。。。(企业能给我们报，自己买的请慎重)

12

客人进餐因食物太辣呛着

☞服务员应为客人送上一杯温水。(柠檬水，醋可以解辣)

13

客人从门口进店，无迎宾领位

☞服务员应主动问客人是否有预定。(怎么创造记忆点，如果是大厅：先生，您看这个位置可以吗?)其实别的地方都有人了，(如果是包间：先生，您看房间的温度还可以吗?)拉近乎，显示我们的体贴，就这两句话能不能记住，就问你能不能。

17

客人带有小孩进餐

☞服务员应主动准备Baby椅，宝宝餐具，如果有条件准备玩具。

(记忆点：当宝宝吃完的时候帮哄一下孩子，让大人吃上一点，记住千万别离开家长的视线，要不。。。。你懂的)

15

客人不胜酒量时

☞服务员应为客人排忧解难(或换酒)。注意别让别人看见哦;

可以建议客人喝点酸奶解酒，还可以保护胃黏膜，避免酒精伤肝。

16

客人菜已点好，但人数临时减少

☞服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。

17

酒席主人送完客人后

☞服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”

18

客人在剥指甲时

☞服务员应主动送上指甲剪。

19

客人进餐后在剔牙齿

☞服务员应立即为客人送上牙签。

20

客人洗手间出来，手上有很多水

☞服务员应送上干净口布为客人擦手。

21

客人在候台

☞迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克，免费小吃等，

(记忆点：一定要多关系顾客，如果能记住他们的号码，并提示前面还有几桌大约几分钟，我相信，换成我也会很感动

22

客人吃完螃蟹后手很脏

☞服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。

(上毛巾啊，洗手茶啊，根据现场条件操作而定)

23

包房空调温度过高或过低

☞服务员应主动将空调调至正常温度。

(冬天温度调到多少合适呢?27-28，不错，回答正确)

(夏天温度调到多少合适呢?22-23，嗯，答对了)

记住了，要不费电温度也降不下来。

24

客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒

☞服务员应主动问客人是否需要将菜加热。

25

客人自带水果或瓜子

☞服务员应主动为客人准备果盘盛装。(别忘在准备放瓜子皮的盘子啊)

26

行动不方便的老人进餐

☞服务员应主动扶老人。(如果能为老人准备靠垫那就更好了，记住要点老人能吃的菜哦，少辣软嫩有营养的)

27

天气较冷，客人进餐完毕准备离店

☞服务员应主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”(能给客人送到车上，带车转弯离去再回来，就太到位了。)

28

包房有两位客人同时进洗手间

☞服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。(自己别跟进去啊)

29

客人螃蟹吃到一半时，调料不多了

☞服务员应主动为客人添加调料。(有蘸料的都要注意哦)

30

地上有水渍

☞服务员应立即清理，以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起来啊，先问问有没有事哦)

31

客人从包里拿出一盒药

☞服务员应立刻送上一杯白开水。

32

客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇

☞服务员应主动为客人介绍。

33

下雨了，客人进餐后准备离店

☞迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。(如果有鞋套就更好了)

34

客人在吧台盯着酒水看

☞吧员应主动询问客人并做介绍。

35

客人结账时，拿着积分卡正反面看，很疑惑

☞吧员应主动介绍活动细则。

36

当从谈话中得知客人的牙齿刚安好

☞服务员应帮客人把食物切成小块，别让客人吃起来觉得费劲。

37

当看到长发的客人在进食时

☞服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。

39

当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时

☞服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。

39

当看到客人的手机放在台面上

☞服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。

40

当看到客人是孕妇时

☞服务员可为客人送上赠送的热牛奶，靠垫披肩也需要哦。

41

有客人打了一个喷嚏

☞服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。

42

有客人喝酒的开车

☞我们可以为客人提供代价号码或让客人把车停在这里哦。

43

客人买单的时候

☞我们一定要询问客人是否需要准备几个打包盒啊，要不一会要就被动了。

话术模板：先生您看需要为您准备几个打包盒吗?客人一般会说：可以。

我们要说，您好领导打包盒1元1个我们先准备三个就差不多了，您看可以吗?

客人一般会说：可以。(如果不加这句话：一般客人会说你们打包盒还收费啊)

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