近日，有网友上传视频显示：一位老人去银行柜台提取养老金，却因不会写字，被银行柜员告知取不了钱，同时不允许家属代签。引发争议后，涉事银行承认了事件的真实性，表示后续会出通报，并对柜员进行了相应处罚。

不会写字就取不了养老金，此番做法未免有点不近人情。从银行的角度说，业务流程确有相关规定，工作人员也有理由照章办事，但既为服务部门，就要真诚为民、换位思考。比如，遇到不会写字的老人，银行方面是否可以专事专办，提供相应协助？是通过其他方式认证，还是工作人员写好模板，让老人照葫芦画瓢，亦或是允许家属在本人在场的情况下代签，都比冷冰冰地回绝要好。总之，服务人员多些耐心与理解，完全可以避免这场风波，又能给老人提供便利，何乐而不为呢？

这件小事也为我们提了个醒。应当看到，老年人办事受阻并非个例，不便也不仅仅体现在识字写字上。比如，有老人拿身份证去银行取钱，却被工作人员告知需要用智能手机实名认证；有的去政务大厅缴纳医保费，又被告知不收现金。诸如此类的情况，本质上都是老年人没有跟上知识与科技的脚步。而公共服务机构重在“公共”与“服务”，这意味着不能丢下任何一个群体，应当考虑到形形色色的情况和需求。在技术更迭、照章办事的同时，保留兜底服务，让少部分人也能顺利办成业务，这才是社会责任的体现。

近些年，城市服务的适老化改造渐次铺开，而这不简单等同于把扫二维码换成手写登记、将线上办理变为人工服务，更重要的是转变服务理念，将敬老便老的心思融入到每一个细节之中。目前，一些城市已经先行一步，比如在政务服务中心专门开设“老年人服务窗口”，在医院常设“帮老助残服务站”，为银行等窗口单位配备老花镜等小物件，等等。期待更多公共服务部门能够主动作为，这是守土尽责的题中之义，也是文明社会的应有风范。

　　老龄化社会正在加速到来，一定意义上，今天的一切都是一种预演。让老年人感受有温度、更贴心的公共服务，值得全社会为之共同努力。

（原标题：不会写字取不了养老金？规矩之下还要讲服务近人情）

　　来源：长安观察 撰文：高源

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