在餐饮行业，厨师或者餐饮老板悄悄去同行店里学习，是很正常的事。只不过往往是取其长、弃其短，很少当面交流，更别说当面提意见了。

但2月22日，在郑州却发生了如下一幕：60多位餐饮老板、高管相互评价对方餐厅的优缺点，丝毫不留情面。

不识庐山真面目，只缘身在此山中。这是一次难得的“挨批评”的机会，也是一次难得的看清自身的机会，更是一次餐饮人真诚相待、相互学习的机会。

互当“神秘顾客”，记录真实体验

2月21日~22日，船井咨询2022全国首站“餐饮顾客体验设计师训练营”在郑州开营。来自河南、河北、天津的20多家企业的60多位餐饮老板、高管参与其中。

在首日学习了餐饮顾客体验设计的理论知识和设计方法后，船井（上海）组织管理咨询组高级经理金领一马布置了一项作业：趁着晚餐时间，学员们分组相互探店，以顾客的身份真实体验郑州学员的餐厅，并按要求记录过程中的爽点、痛点，绘制出顾客体验地图。

于是，第二日便出现了令很多餐饮老板“出汗”的场景。

“餐厅的位置不好找，外围虽然有招牌，但是白天不明显，进店时没有人欢迎和领位；用餐时煮鱼的环节服务不及时，鱼煮好了未能提醒；火锅汤底较淡，煮其他的食材时不好吃……”郑州知名烤肉品牌炉小哥团队在提交作业时，如此评价另一学员的餐厅体验。

当然也有不吝表扬的。“进店时有专人开门迎宾引位，给人宾至如归的感觉；点餐时每位顾客人手一本点餐单，点餐员详细询问每位顾客口味喜好，服务细致入微；上菜速度快，上菜后详细介绍每一款菜品的特色；菜品上齐后及时告知顾客并祝顾客用餐愉快；结账时询问用餐感受，并邀请顾客提出意见建议，以便改善提高……知名快餐品牌华莱士团队对主营广东传统名吃的西关味，给予了很高评价。

整整一个上午的时间，60多位餐饮老板、高管都在这种相互褒奖、批评及解释回应中度过，收获着最真实的评价，思考着自身的不足和改善的方法。

“这次的训练营太有价值了，不仅学到了顾客体验设计的理论和方法，还有这么多内行批评指正，让我们对提升顾客体验的方向和落地方法都更加清晰了。”华莱士河南培训部经理杜广旭如此评价说。

从模糊到清晰，落地更有保障

作为餐饮企业的老板和高管，参加训练营的学员们都可谓餐饮界的老兵和资深人士，对顾客体验的重要性，以及对顾客体验的设计，也都有一定的理解。

因此，在听了船井咨询老师们的专业培训后，消化、吸收自然更快，对训练营的价值也体会更深。

在大型餐企做了10多年店长，如今是汴京菜馆运营经理的王海玲便说：“同行们在作业中提到的问题，我们自己其实也意识到了，但是并不太重视，也不知道怎么做得更好、更系统。这两天的培训让我们对顾客体验设计的理论、方法都更清晰、更明确了，下一步就是根据老师教的落地方法，一步步地认真落实，不断提升顾客体验，让顾客来了之后还想来。”

的确，正如本次训练营的主办方申华伟所说：“很多人参加培训，往往是听着激动，想想感动，回去不动。这样是不会有效果的，也不会让自己和自己的企业有任何改变，只有立即行动，尽快把所学落地，培训才有价值。”

天堂鸟水煮鱼肖飞应该是行动最迅速的，作为一家经营了24年的知名川菜品牌，天堂鸟水煮鱼在顾客体验方面，得到了包括船井咨询团队在内的很高评价，但当听到“与年轻顾客互动不足”这一建议后，肖飞在训练营中就与团队讨论起了改进方案。

“我们今年要新开5家店，这次的训练营来得太及时了！”肖飞兴奋地说。

流量是生意的源头，复购才是生意的本质，而顾客体验是从流量到复购的必由之路。当更多的餐饮企业越来越重视顾客体验，懂得如何进行顾客体验设计，餐饮业的发展一定会越来越好。

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