日前，安徽省马鞍山市的张先生（化名）向红星新闻记者反映，5月12日和13日连续两晚，他在一家炸鸡店点外卖，订单均被取消。第一晚发朋友圈吐槽这家店后，商家向其解释了退单原因。第二晚与商家沟通时，却被商家连发7条语音辱骂，挑衅称“有种晚上出来干一架”，商家还将张先生的微信头像和微信号截图发布在朋友圈，打听其电话和家庭地址。

对此，张先生选择了报警，随后，警方将商家和张先生叫至派出所调解。张先生拿到的报警证明显示，办案民警对商家进行了批评教育。张先生表示，他要求商家书面或微信私聊向他道歉，但商家仅作口头道歉，未能满足其诉求。

5月14日，红星新闻记者致电涉事炸鸡店。商家表示已当面道歉，称“派出所已经处理了”。其加盟的炸鸡品牌在当地的总店老板表示，此纠纷“属于私人恩怨，总店没法触及，也没法管理”。

张先生告诉红星新闻记者，民警告诉他，此案达不到治安处罚的条件，建议他去法院起诉。对此，河南泽槿律师事务所主任付建认为，通过微信辱骂对方、发布含有人身威胁性质的朋友圈的行为，可能涉及民事侵权。

顾客投诉：

点外卖订单两度被取消

被商家发语音辱骂后还遭“人肉”

据张先生介绍，5月12日晚8点41分，他在一家线上炸鸡店使用外卖平台5元红包实付7.5元下单一份外卖后，系统自动取消订单。他在朋友圈吐槽“玩不起就别上套餐”，并暗示了店铺名和位置。之后，商家添加他微信表示，可能是到时间后系统自动下线，随后他删除相关朋友圈。张先生表示，双方前期沟通很愉快。

↑商家与张先生第一次沟通

5月13日晚8点57分，张先生在这家炸鸡店未用红包实付12.5元下单外卖，2分钟后，收到了商家主动取消订单的短信。

↑第二次订单取消的短信截图

在与商家沟通时张先生发现，自己已被该商家删除，于是在商家的微信“福利群”问询。商家在群聊答复“晚上没货了，不是故意取消订单”后，将其移出群聊。

↑张先生与商家第二次沟通

约20分钟后，商家在微信与其私聊，连发7条语音辱骂，称“有种晚上出来干一架”等。

↑第二次微信私聊沟通中商家发语音辱骂张先生

约30分钟后，商家将有张先生微信头像和微信号的截图发布在朋友圈，配文写“有没有人认识，找他有事，电话、家庭住址都可以”。

张先生表示，他原本对商家骂人并没有很在意，但商家发布上述朋友圈后，有人通过搜索微信号的形式来加他好友并进行辱骂。

张先生认为，“人肉搜索网暴现象出现后，应该去寻求相关部门的帮助。”随后，他于当晚10点40分前往当地派出所报警。警方表示会要求商家删除相关朋友圈，并将商家叫至派出所调解。张先生表示，当晚，炸鸡店老板的妻子向他口头表示对不起，但“很敷衍”，也未满足他要求书面道歉或通过微信发消息道歉的诉求。

“我也没有说让你在一个很公开的场合跟我道歉。你通过微信骂我的，而且是私聊骂我的，你在微信私聊当中再跟我道个歉就可以了。”张先生说道。

张先生表示，自己向外卖平台投诉这家店的态度问题后，在5月14日下午收到短信反馈，平台判定其投诉成立，将按平台规则对商家进行相应处罚，但他“还不知道处罚内容是什么”。

商家回应：

骂人是有原委的

派出所已对此事处理完毕

5月14日，红星新闻记者联系到涉事炸鸡店的老板。他表示，派出所已经处理过此事，已经当面道过歉。问及为何未出具张先生诉求的书面或微信私聊道歉，他表示，“这个也不需要，派出所已经处理完毕，派出所就是让我当面和他说一声就可以了。”

关于连发多条语音辱骂对方，这位炸鸡店老板表示：“也不是故意要发，是他三番两次找店铺的麻烦，这个事情是有原委的。”

该老板表示，第一次产生误会是因为对方点外卖时，系统正好下班了，导致对方点外卖失败。对方当时有点儿气，“发了一条朋友圈来‘诋毁’店铺”，于是自己加了对方微信进行沟通。

该老板称，第二天晚上，这名顾客又等到店铺临下班的时候来点外卖。“我们（当时）没有东西了，我也跟他沟通了，他又开始在网上说一些我的不是，我才发语音骂他的。”这名老板表示，当晚张先生又发了朋友圈，但自己当时只是看了一眼，“不太清楚是怎么说的。”

对此，张先生回应称，自己当晚在其辱骂后才截图发了朋友圈。

该商家的线上炸鸡店显示，其营业时间到晚上9点半，张先生两次点餐均在这一时间点之前。对此，商家表示，自己当时和对方沟通过没有货了，才取消订单，“并没有故意不卖给他。”

炸鸡品牌当地加盟总部：

私人恩怨

总店没法管理

红星新闻记者注意到，该炸鸡店是一家加盟店铺。5月14日，记者联系了此炸鸡品牌在马鞍山的总店负责人。该负责人表示，此纠纷属于私人恩怨，总店没法触及，也没法管理。

据其表示，总店对分店没有管理责任，40多家私人加盟分店也管不过来。“我们也不是什么大公司，我们只是小店而已，它也不属于我们管理。”

该负责人还说，炸鸡店老板只是在她那里“交了钱学技术、拿调料”，“我们只能说保证我们的菜品，不要说菜品出现什么别的问题就行。”

“我们不发表任何意见，这毕竟跟我没关系。”问及此事件是否会影响品牌形象，该负责人表示，“到时候我们总店另外一个老板会找他。”

律师：

商家发语音辱骂消费者属侵权

在朋友圈对其“人肉”侵犯隐私权

张先生拿到的报警证明显示，办案民警对商家进行了批评教育。张先生说，民警告诉他，此案达不到治安处罚的条件，因为对方未在公共场合辱骂，建议他去法院起诉。

河南泽槿律师事务所主任付建在接受红星新闻记者采访时表示，商家在外卖平台开展运营，就应当遵守平台规则。如果缺货可以临时关店，即使取消订单也需要向客户说明情况。这种通过微信辱骂对方、发布含有人身威胁性质的朋友圈的行为，并不是解决问题的正确方式，甚至违反治安管理处罚法的规定。除了要接受行政处罚以外，还可能涉及民事侵权。

付建认为，根据《民法典》第一千零二十四条规定：“任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”消费者可以保留相关证据后向法院起诉，要求对方承担侵权责任。如果想要对商家进行处罚，可以向平台或者当地市场监管部门进行举报投诉。

付建表示，《民法典》第一千一百八十三条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”商家发语音辱骂消费者是一种民事侵权行为，应当依法承担停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失等侵权责任。而商家在朋友圈“挂”消费者微信头像和微信号、“人肉”消费者的行为，侵犯了消费者的隐私权，应当承担侵权责任。

红星新闻记者 张炎良 实习生 牛秀敏

编辑 彭疆 责编 李彬彬

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