从云海肴带血创可贴事件看餐饮商家的客诉应对

时间：2023-03-28 10:26:41来源：food栏目：餐饮美食新闻阅读：

食品安全，是餐饮商家的生命线。谁能想到一张小小的创口贴，将食口安全的话题再次进入大众的关注焦点，并将一个品牌推向风口浪尖。

事件起因：

市民魏女士及陈女士反映，2018年3月30日晚上两人在罗湖金光华六楼的云海肴云南菜餐厅吃饭，在吃沙拉时吃出了一个带血的创可贴！带！血！的！事后，魏女士在新浪微博发布消息，这条新闻被各大媒体报道，还上了当天的新浪热搜。

魏女士当晚在店内耗到凌晨1点多，但双方未达成和解，魏女士提出的解决方案为：

1. 店方要承认因为失误导致在沙拉中吃到用过的创可贴，并对此负完全责任；

2. 要赔偿损失及陪同去医院检查，并对可能出现的传染性问题负责到底承担一切费用。

就魏女士及陈女士反映的情况，云海肴的官方微博也在陈女士发的微博下予以回应，微博回应提及：

1. 对发现创可贴时确实是在店里的责任不会回避，

2. 在医院检查结果后带来的问题会协商解决，

3. 已经主动将该事提报消协等单位，确保未来会有公正全面的处理方案。

4月1晚，云海肴品牌负责人发来的图片显示，针对该问题，目前公司负责人已经内部发邮件，称虽还未查明创可贴来源，但针对避免类似问题再次发生，要求各餐厅即刻进行自查和整改等等。

云海肴在这次的事件处理中，错失了最佳的处理时间，并将事件发展最后推向一个不可控的方向。这种负面的报道对一个品牌的杀伤力有多大，后面需要花很长一段时间让大家慢慢淡忘，有的品牌就是死在食品安全上面。所以任何一个餐饮企业的老板，食品安全都是生命线，但是口号是一回事，如何在服务过程中，将食品安全真正落地，这才是对餐饮企业最大的考验。

云海肴的这次危机事件，让我想到顾客在餐饮商家就餐出现问题，如：吃到小强、烟头、菜不熟，疑似食物中毒等问题，每年都会碰到，因为后厨的人为因素很多，没办法做到完全杜绝。那遇到这些问题，该如何处理，《食品安全法》又是如何保护消费者的呢？

1、问题：顾客在餐饮商家就餐出现问题，如：吃到小强、烟头等异物，该如何处理？

案例1：顾客在某餐厅用餐时吃到一个烟蒂，当时顾客要求10倍赔偿，赔偿金额约900多元。店铺表示需反馈公司后回复，顾客随后离开表示晚点再过来。当晚顾客又到店协商此事，店铺同意10倍赔偿，此时顾客又要求按10000元金额索赔，双方当晚协商无果。第二天双方仍然协商无果，顾客表示将向政府相关部门投诉和媒体曝光。

案例2：今天中午顾客一家三口在某餐厅吃饭，在酱骨架中吃出蟑螂，店铺回应，陪顾客去医院做检查，做出免单、送特产（醋、茶等）礼品，再送200元代金券，顾客表示不满意，并对品牌表示失望，要求精神赔偿，也要求商场处罚品牌，由于顾客赶着去上班，留下电话，回头再电话告知最终的处理结果。

案件解析：

《食品安全法》第九十六条第二款：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。原则上吃到不洁食物是可以获得10倍的赔偿，同时，消费者还可以向主管部门食品药品监督局投诉。

因此，在这个时候，就非常考验餐厅员工的应变能力了，是否能够及时化解顾客的愤怒情绪，因为其实很多顾客并不会很难缠，你能够及时给顾客退菜，并赠送一些菜品，很多顾客都会接受，并不会不依不饶。

现场应对：

处理投诉的速度、态度是影响投诉处理结果的关键，处理速度越快、服务人员态度越好，处理结果对商家越有利，反之，则对商家越不利。时间快、态度好满足了消费者被尊重的心理需求，追究责任的心理就越弱，这样消费者就会正面看待问题，强词夺理、得利不让的心里就会减轻。

店长首先要向顾客赔礼道赚，态度一定要好，然后马上给予顾客免单、赠送现金券的处理方案。并保证会加强厨房的监管力度。

另外，如果顾客担心身体会出现状况，店长应告知顾客，如果感到身体不适，可以去医院做相关的检查，一切检查费由商家承担，这也能打消顾客的疑虑。

2、问题：在餐饮商家吃饭后，出现疑似食物中毒的症状，顾客认为是吃坏了东西，要求十倍赔偿，合理吗？

案例1：王先生一家在某餐厅就餐，点了一个水煮蛋，在回去后，女儿即出现腹泻的症状，王先生认为是水煮蛋有问题，要求餐厅进行赔偿，这个要求合理吗？

案例2：有一位顾客反映八点半在良品铺子购买并食用了藤椒牛肉味的月饼后，身体感到不适，随即去卫生间方便，过后身体出现了过敏现象，顾客怀疑是食用了良品铺子的月饼导致（顾客在此期间还食用了NOME的草莓干），因暂时无法确定顾客过敏是否由良品铺子的月饼导致的，现已让良品铺子跟NOME的店长跟顾客一起去医院检查，等待医生的检查结果，再判定责任的归属问题。

案例3：有个顾客在上海老站吃饭时发现菜品狮子头内部是生的，要求商场协助处理。

案件解析：

这个问题的关键点，就是双方都较难举证，如果能够证明腹泻是因为餐厅的食品造成的，除非说当天有几起顾客都因为吃了这道菜而食物中毒，否则很难举证是餐厅的问题。因此这种情况下，最好的办法还是双方协商，找到都能够接受的处理方案。一般餐厅害怕受到影响，都会希望能够尽快处理好，所以顾客的要求不是太过分，一般都会答应。

现场应对：

顾客产生身体不适，商家一定要积极主动，首先要派商家员工和顾客一起前往医院，但商家在不能判定责任的情况下，有的时候很难先垫付医药费，这时可以和顾客进行沟通，说清楚让顾客自己先出费用检查，有诊断结果品牌才能处理。但一般情况下，除了说在餐厅吃饭，当场就发生食物中毒的迹象，不然医院是不太可能给出是因为吃了XXX导致身体不适。同步，让商家准备相应的商品合格证明材料。为后续应对提供依据。

也有一些顾客当场没有不适的症状，所以不愿意去医院，但又担心后面会出问题，这个时候，可以给顾客写一份保证函，表明在24小时内若因食物不熟而导致的身体不适，就医检查的费用由店铺承担。这样也能够打消顾客的疑虑。

3、问题：顾客在就餐过程中，突然发病了，该如何处理？

案例：顾客在某餐厅用餐后晕倒，当时顾客状态为仰面昏迷躺在地上。因顾客孤身一人，没有家属陪同，店铺当时就报110以及120。店长立即通知公司，并随行赶往医院。商场值班经理考虑到顾客没有家属陪同，如出现意外，商场可能要承担连带责任，也陪同店长共同去往医院，随行了解顾客治疗状况。同时顾客遗留在现场的手机有来电，在电话里告知对方情况后，要求其立刻通知其家人赶往医院。顾客在送到抢救室后，脸色发紫，呈昏迷状态，医生进行抢救工作。在与顾客的亲人联系上后，得知顾客有高血压高血脂病史。医生怀疑是心梗。在病人家属赶到以后，值班经理与店长向家属说明了事件情况，并告知餐厅内部有摄像头，已经对今天发生的所有情况进行了录像备份，家属可以调取录像。

案件解析：

这种情况下，一般商场和餐厅只要做到了尽快将患者送医就治，且食物没有问题，是顾客自身的身体出现状况，一般家属也不会追究，也无法追究店铺和商场的责任。

现场应对：

1、一定要第一时间拨打110和120，这点非常重要！顾客如果昏迷不醒，不要随意搬动顾客，要等救护人员赶到后，再配合救护人员。

2、每个餐厅内部，都需要有摄像头监控，无死角的监控。摄像头有时能救命。

3、顾客用的餐具和食物，一定要保存好，以备家属需要对食物进行化验。

4、问题：店员收错钱，给顾客造成损失，是否要赔偿？

案例：

周女士在某餐饮商家消费了163元，结账时扫结账单上的支付宝二维码 261元，相当于多付了98元，今天来店铺认为店铺故意篡改金额，店铺解释是收银员错把另外一桌的账单给顾客了，但是顾客坚持认为店铺是故意偷窃，要赔礼道歉，按照偷一罚十的标准让店铺赔，不愿意听店铺再解释。店铺给的解决办法是赔礼道歉，减免98元，以后都给顾客8折VIP 优惠，再请顾客吃一顿饭。

案件解析：

商家表示，当天结帐时即发现了这一失误，但因没有顾客的联系方式，所以没有办法联系顾客，但是在交接本上有关于收错钱的记录。按照新的消协法，针对这一类的客诉，如果不能证明收银员的行为是故意的行为，就不存在欺诈行为，不适用于假一赔十和退一赔三的规定，一般情况下由店铺与顾客协商解决。站在商场的角度，也只能尽量去协调双方解决，并做好店铺的经营辅导，避免类似问题的再次出现。

小结：

店长是客诉处理的第一责任人，是事件是否能妥善处理的关键人物。一位有同理心、服务态度好、反应迅速、有客诉处理经验的店长，往往能将大事化小，小事化了。

但同时更需要有公司制度的保障，相信大家都听过海底捞的故事，海底捞不单是店长，即使是员工，都有免单权，公司给予员工最大限度的权限，让他们能够在第一时间积极的处理好顾客的投诉，安抚顾客的情绪。因此应对客诉，处理的人是关键，但公司制度更是保障。

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