顾客承诺是餐饮行业里不可忽视的一个环节，很多现代的餐饮店更多的是专注于如何用最廉价经营成本去赚取更可观的利润，从而忽略了顾客承诺的重要性，这注定此类型的餐饮企业难以做大做强。

而成功的餐饮企业，虽然产品和装修千变万化，但有些东西却不会改变，比如对质量的严格把控，比如对顾客体验的不断提升，比如向顾客做出承诺并努力兑现承诺。而探鱼，就是坚持做好顾客承诺的佼佼者。

全球顶尖的营销战略家艾∙里斯曾在《定位》一书中谈到：开创并主导一个品类，使你的品牌成为潜在顾客心中某一品类的代表，是企业获得成功赢得消费者心智的关键。在这一点上，探鱼就做的非常成功。众所周知，探鱼自从第一家店开业，就一直保持住排队餐厅的美名，常常在大众点评上看到其等位超过四个小时的传闻。这个品牌靠着单一品类发家并迅速抓住客户内心的品牌，成为烤鱼品类的代表。纵观整个商业市场而言，大部分企业想要吸引消费者，最终都会选择延伸产品线。不过探鱼正好相反，它在最火爆的、最鼎盛的时候没有选择将自己的品牌扩张到其他品类中，而是专注地完善品牌的小细节，将品牌更加牢固的植入消费者的认知里。

之前笔者在探鱼就餐时，常常感叹他们令人惊讶的的出品速度，和亲切热情的服务水准；虽然跟海底捞还是有一定的差距，但做过餐饮的都知道，对素质相对较低的服务员进行管理有多困难。

不由自主地，我对营运做得好的企业进行了一下对比，偶然间发现了探鱼成功的一个小细节——非常醒目的顾客承诺。

在探鱼的店里，每张桌子上都贴了三大承诺：

1.

18 分钟内上完所有的餐品，规定时间内未上完的菜品，免费赠送给顾客。

2.

如果对餐厅服务有什么意见并指出来，探鱼会给顾客打一定的折扣。

3.

如果顾客对餐厅上的菜品不满意，探鱼无条件更换或者免去这份菜品的费用。

◆简单来说，探鱼的顾客承诺分为三条：出品速度承诺；服务水平承诺；产品质量承诺。

探鱼选择了以出品速度为最主要的顾客承诺，并愿意为自己无法履行承诺提供补偿。这样给顾客承诺的优势是解决烤鱼行业顾客等餐时间长的痛点，让顾客去监督自己的服务来提升餐厅整体的服务水平，同时把整个餐厅从后厨到前厅服务员攒成一个高效的团队，来给予顾客更好的体验，一举三得。

知道了顾客承诺这么好，那又该如何借鉴探鱼的做法，在自己的餐厅实施下去呢？

1.问自己为什么要顾客承诺？

一般地顾客承诺，有以下三个目的，捋清楚自己最主要的目的，承诺才有的放矢。

01、对顾客：主要是解决顾客在决策时对风险的担忧，帮助顾客减轻决策负担，让顾客更愿意选择本品牌；

02、对品牌：作为品牌的四种核心价值之一（认知识别、信任、个性、关系），顾客承诺可以提高顾客对品牌的信任度；

03、对运营：公布出的承诺，会形成顾客监督，可以倒逼门店运营团队，提升服务和出品，从而改善顾客体验。

2.想清楚选择怎样的承诺条款？

解决了顾客承诺存在的原因，就知道了制定顾客承诺内容的原则。

01、降低风险的承诺：针对顾客对该品类最大的担忧，承诺自己可以免除风险；

02、品牌差异化承诺：自己品牌有哪些战略性的差异化方向，可以领先进行承诺，抬高行业标准；

03、倒逼营运的承诺：结合营运团队的主要考核内容以及最影响顾客体验的地方，进行承诺。

3.反复思量，有哪些风险或不适用的情况？

▌01、承诺标准制定的偏差

标准定得太高，会因为营运基础薄弱，执行能力差，导致提高要求后，员工疲于应付承诺指标，从而降低或扰乱其它营运侧面的标准。

比如原来员工老老实实按照产品制作标准来备餐，但后来增加了20分钟必达的顾客承诺，由于这个承诺是领导，也是顾客注意的焦点，所以员工会优先去考虑速度。

但他的训练水平又没有达到，导致他必须忽视标准，忽视流程来完成这个高要求的时间标准。

如果标准太高，不仅会扰乱正常的营运均衡，还可能导致导致营运无力应对，索性放弃，这时对顾客的补偿成本就会激增；而如果承诺标准制定得过低，导致承诺形同空设，并没有发挥倒逼营运、提升服务的作用。

▌02、不了解顾客最需要解除的风险，承诺没有解决顾客一端的问题

根据自己品类的性质，根据自己餐厅满意度调研的短板，有针对性地进行顾客承诺，才是好的承诺。否则，没有抓到痛点，顾客在担心你安不安全，你却在保证自己的出品多快，那就丧失了意义。

顾客体验无小事，顾客承诺看似是不痛不痒的一个小方法，但也的确是从顾客体验出发的好例子。在《超级符号就是超级创意》一书中，华与华兄弟说，除了品牌的认知的功能外，品牌存在的目的本身就是对风险的保障。

顾客的风险成本，被品牌主动地承担下来，是一种有担当的体现。每次看到探鱼的那个对产品不满意就包退换的牌子，就觉得舒服。我想，品牌的美誉就是在这样的细节中一点点地建立起来的吧。

本文由红餐网专栏作者靳子阳原创并授权首发。

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靳子阳，资深心理学人，用户体验工程师，对互联网产品、移动互联网产品以及传统行业的用户体验均有深入审视研究。创业互助沙龙行业研习所行业分析师，华南餐饮O2O行业研究会发起人。

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