说来惭愧，昨天才第一次去海底捞吃饭，真心有点对不起这个红透半边天的餐饮品牌。其实原因很简单，每次去都看到门口排着队，而对于我这种懒人界的极品来说，再好吃再有名的餐饮也不值得让我付出排队等候的代价。

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首先谈感受（其实大家总结的已经很全面了，我就简单的谈一下自身体验）：

产品：无特色，但该有的基本都有。其实火锅这东西大同小异，想搞差异化确实有点难。

质量：中等偏上。比路边的小火锅店还是有保障，但是特别好也谈不上，原因同上，菠菜

洗的再干净也还是菠菜。

价格：2个人吃了200元，略偏贵，但是可以接受，这是和同样档次同样菜品相比较。在我所处的这个小城市按昨天的吃法，在其他火锅店大约120-150之间。但话说如今KFC套餐都要3、40一份了，人均100元的消费还真不算贵。

服务：海底捞的超五星服务名不虚传，什么迎宾引位啦，儿童游乐区加美甲啦，擦眼睛布手机套啦，三分钟续个杯啦等等，概括点说就是：热情，人性化，注重细节。

然后谈海底捞的员工：

可以说海底捞的员工给我留下了深刻的印象，热情、主动，而且一直面带微笑。我特地留意了一下，如果说他们面对客户的微笑是职业要求，但是他们在相互沟通或打电话中还流露出的微笑说明确实是出自内心的。

另外，据给我们这桌服务的员工说，她已经在海底捞工作十多年了，今天才从南京开会出差后赶回来。从这点可以看出海底捞的员工忠诚度和对培训的重视程度。

以下谈重点：

看了很多人的分析，认为海底捞成功的秘诀在于超一流服务的增值收益，并研究海底捞的运作流程、员工培训、服务理念、品牌效应等等，好像还出来本很火的书，海底捞学不到什么的。但我觉得都不够深刻，任何手段都是为了目标服务的，如果抛开海底捞的商业本质谈运作模式，那是真的什么也学不到。

海底捞的商业本质不是火锅，不是服务，更不是一流的员工，而是满足需求！

我不知道海底捞的创始人是事先就有规划，还是在经营中不断完善，但是从事后诸葛亮的角度来看，海底捞的商业模式确实有其成功的必然性：

目标客户：

海底捞的主要客户群体应该是城市中的工薪阶层，这个群体涵盖了公司职员、基层公务员、学校医院等事业单位、个体经营者等等中等收入者，这是目前城市人口中最大的群体，也是消费能力增长较快的一个群体。

需求分析：

上面讲过，海底捞成功的关键在于把握住了目标客户的需求，那么这些中等收入者的共同需求是什么呢？上一张经常被引用但往往被忽视的马斯洛需求层次图：

吃，当然是个需求，但这个需求层次太低了，它只能满足消费者基本的生理需要，而绝大多数的火锅店或小餐饮店却是在这一层级苦苦挣扎，稍好点的餐饮店通过整洁的环境和规范的操作让顾客吃的放心，但也只是满足了安全需要。另外社交需要也是餐饮的重要属性之一，只是这两者结合的太紧密了，想脱颖而出有点难。

而海底捞满足了广大人民群众的被尊重需求。

对于中国的工薪阶层（包括小私营业主）来说，是最苦逼的一类人，温饱是已经解决了，理想却遥遥无期，没多少社会地位却不甘于现状，没多少财富却希望得到认可，而海底捞这种近乎于上帝式的服务让他们找到慰藉和自尊，感觉到自己被重视。

之所以海底捞的主要客户不会是收入更低或更高的群体，是因为温饱线上的消费者更在乎的是吃到的是什么和价格是多少，海底捞百分之三十以上的溢价足以让他们对尊重需求失去兴趣；而位于社会阶层顶端的人群对海底捞也不会太感兴趣，因为他们一直处于被尊重的状态中，没必要通过吃火锅来获得心理安慰。

产品实现：

发现了目标客户的需求只能说一个开始，而选择火锅这个载体却是成功的关键。

火锅的特点是消费群体较广、工艺相对简单，成本相对较低。火锅在中国的受欢迎程度无需多说，市场广阔，这也是切入餐饮业最快捷最保险的途径之一；

而工艺简单就可以集中精力，如果海底捞做粤菜或川菜，那么它在技术上的劣势就会成为致命缺陷，而搞个火锅店就安全多了，也许有些客户会抱怨海底捞在火锅上没有特色，然而产品差异性小恰恰是海底捞需要的，可以在一大票火锅店中用服务来突出竞争优势。

另外，火锅的成本相对较低，即便像海底捞这种火锅界的暴利产品，和其他知名连锁餐饮比起来人均消费也不算高，花并不太多的钱能够同时满足胃和尊重，对于大部分的工薪阶层来说是件相当划算的交易。

至于其他的人员培训、流程设计、店面布置等等，这些都是确保其实现商业价值的手段。所谓好与坏，对与错都是针对某一特定目标而言的，模仿不来，也没必要模仿，因为对于企业尤其是餐饮业来说，评判结果只有赚和亏，生与死。

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