1998年10月17日，在杭州最闹市中心的武林商圈，杭州百货大楼和银泰百货中间的耶稣堂弄，“白鹿面馆”开业。虽然这家店取名“白鹿面馆”，但店里既卖面，也卖炒菜。

当时，一份花生话梅3元，一份糖醋排骨5元，白鹿面馆以“菜品好吃、价格亲民”的名头，迅速传开。上下两层楼的餐厅座无虚席，等座位的人挤到了耶稣堂弄巷子里，白鹿也因此开启杭州排队吃饭的先河，改变杭州人民上餐馆吃饭的习惯，很快成为当地赫赫有名的传奇餐厅。

2015年7月，新白鹿开辟新渠道——外卖业务，西城广场店，月销售额突破9600单，评分4.6；2017年10月百联西郊店开业，月销售额突破8500单，评分4.6。

19年老品牌如何永葆青春？如何做到口碑销量双丰收？今天小饿邀请到新白鹿创始人周文源，做客饿了么商家学院，聊聊如何让口碑和销量齐飞。

一家餐厅，描述一座城

周文源：“好吃有两个标准，一是食材要新鲜，二是味道要好吃。而真正的好东西，还是要手工做才能出来。”

摈弃套路，回归初心

站在厨房门口看一眼，周文源就知道桌上或打包盒中哪道菜质量不过关，厨师出生的他练就一副火眼金睛，他每次巡店都习惯在出菜口站上一小时，把关菜品质量。他告诉新白鹿的厨子们，可以允许食材有浪费，但不允许质量不过关。

他对食材的把控也是极为传统。相较于中央厨房配送，他更愿意选择现买现做， 周文源说：“我宁愿多花钱在食材运输上，也不愿意让顾客吃不新鲜的菜。”

新白鹿每个门店都配有大型鱼缸，现点现杀。而中央厨房配送的餐厅，门店里很难看到活鱼，有些水煮鱼里的鱼片都用冻品巴沙鱼片代替，虽然省事省时，但菜品的成色、留在舌头上的滋味就差远了。

△新白鹿每个门店都配有大型鱼缸，现点现杀

对于菜品的研制，他是任性而较真的。19年如一日，始终坚持杭帮菜，即使是麻辣川味火热盛行的当下，新白鹿的辣菜也是极为少数的。但他并非固执不变，他的进化是内部的深化，而非应和市场的盲目变化。

排队现象何以经久不息

1995年，周文源初次进入餐饮行业，以商务宴请的方式主做高端的海鲜品类，而周文源预见到居家日常消费市场的发展潜力，将消费群体锁定于家庭就餐的普通百姓，以高性价比作为核心竞争力。

最终，随着生活水平的提高，家庭消费能力日益增强。新白鹿凭借精准的定位、高性价比的优质菜品占得先机，消费群不断扩大。

打造火了19年的爆款

1998年，话梅花生售价3元，糖醋排骨售价5元，19年里，招牌菜从未涨过价，一如既往，在这个物价飞速上涨的时代，大概也只有周文源才能19年如一日地坚持他的情怀。

优化供应链，降低客单价△延安路附近有7家新白鹿餐厅

很多读者会疑问，搜索大众点评，新白鹿口味评分8.4分 环境评分8.9分，差不多评分的竞品餐厅人均至少80元，而新白鹿堂食人均55元，外卖平均客单价75元。并且能点到鸡鸭鱼虾，他是怎么盈利的？

笔者观察到：如果要走高性价比，“供应链”就需足够强大，谁在供应链上有优势，谁就能在竞争中占得先机，新白鹿全国拥有24家门店，其中延安路附近有7个门店，除了抢占人气商区外，方便供应链管理将更为获利：门店可集体采购；信息共享化降低库存；增加利润降低成本等，这也是品牌扩展的原因。

贴合市场，符合时代规律

新白鹿logo使用至今已有15年，仍不过时，很难和一个19年的老品牌联想到一起，主要原因是：

（1）logo以黑白灰为主色调，红色的拼音和整幅画面相得益彰，品牌视觉逼格高，“1998”低调的展现品牌岁月的沉淀。

（2）提前预判未来流行趋势，迎合了年轻的一代，鹿的图案和鹿的元素让用户加深印象，并把“鹿”这文化理念要素进行时尚化改造。

（3）logo在外卖中起着举足轻重的作用，精致有设计感的logo会起到增信的作用，如果配上诱人的菜品图可加速客户下单。△精致的logo+诱人的菜品图加快用户下单

解锁外卖“爆单王”

周文源未雨绸缪，让新白鹿成为杭州第一家加入外卖的大餐饮，当很多餐厅“看天吃饭”时，新白鹿的生意却丝毫不受天气影响，有时甚至下雨天的盈利更多...

拒绝菜价虚高，打造品牌日

大餐饮都会遇到同样的问题，堂食和线上价格一样，线上折扣力度那么大，岂不是要虚高菜价？

笔者了解到，新白鹿将每周三打造成品牌日，配合新品上线，特价，满减，光棍套餐等营销活动，来获得更大曝光量来提升销量。

老品牌给人感觉是隔着一层山，所以品牌营销很重要，多策划营销活动可拉近和用户的距离，从隔着一层山，变成隔着一层纱也是极好的。

口碑最重要，坚持无理由退换菜品△蛋黄鸡翅打包上进行优化，防止口感变质

周文源规定，从饿了么下单到客户手里需控制在40分钟内，如遇到天气恶劣，物流等原因最长送餐时间控制在50分钟内，如下单超过1小时，客户可以无理由退餐。

除了送餐时间标准外，还会在从细节抓起增加用户体验，在每个单品上做研究，如招牌菜：蛋黄鸡翅，在打包盒上打了2个小孔，防止油炸食品软掉后口感变差，在打包升级中赢得口碑。

“互联网+”尝到甜头

新白鹿曾用PC后台或外卖pos机等传统方式接单，遇到以下难题：

（1）外卖设备多，切换复杂，需要服务人员手动输入。

（2）服务人员将信息递交至后厨，耽误时间长，导致出单效率低，出菜时间延长。

（3）电脑接单后客服跟踪困难，如遇催单，投诉，客服需手动记录用户手机号后去电脑后台匹配订单号，用户等待时间长，回应慢，体验差。

为了提高物流速度及提升员工运营效能，新白鹿使用了二维火收银的外卖功能来提升顾客用餐好感度，避免顾客投诉。关注公众号，发送“二维火”get新技能

在战略和行动上都快于竞争对手，这大概就是新白鹿成为标杆一个重要原因。

关爱骑手，提升配送效率

给予骑手应有的尊重和理解

△新白鹿运营总监支寅芳解读外卖策略

周文源在经营中一直给员工灌输配送骑手是家人、是亲人的理念，给骑手更多的尊重和理解。

如果骑手在配送中遇到意外，造成外卖损坏，新白鹿会主动承担一半的赔偿责任。

“我们对骑手多些认可和体谅，骑手们也会干得更起劲！”

提供休息区和WIFI△新白鹿提供包厢给蓝骑士休息

在天气糟糕且非就餐高峰时，新白鹿主动为骑手们开辟休息区，让他们能暂时放松，为迎战高峰做准备。

餐厅和骑手也能共赢，餐厅为骑手提供流量，骑手在新白鹿休息好也能第一时间接单。

共度佳节，共享年夜饭

在中秋佳节，传统的春节年夜饭，新白鹿都会通过店长来邀约饿了么的蓝骑士，到店共享团圆饭，拉近骑手和新白鹿的距离，让骑手用更包容更轻松的心态来对待点单的用户。

小细节加了曝光量△有品质，手感好，随餐附赠的纸巾增加额外曝光

新白鹿随餐附赠纸巾让笔者印象深刻，新白鹿纸巾包装颇有质感，会被留存使用，每次使用纸巾都会为新白鹿增加一个曝光。

笔者曾调研过随餐赠送的赠品中纸巾是最具曝光价值，但需有质感或者更有趣味性。

△更有趣味性的纸巾成本低，让用户影响深刻

“体验为王”的时代

45名员工集体迁移，只为用户体验

2017年8月27日，新白鹿深圳京基KK ONE新店开业，开业当天高朋满座。顾客能感知到表面上的点是：装修好，性价比高，但其实周文源在新店布局上下足功夫。

周文源的战略规划：“新店开业，老员工占比必须达到90%。”因此深圳京基店开业，45名杭州老员工集体迁移，从厨师，传菜员到洗碗工，每个岗位都由业务娴熟，有经验的杭州老员工坐镇，老员工占比高达99%。

笔者算过：大规模迁移，前期多次往返产生的差旅成本和培育成本远大于在深圳招募新员工。

但周文源很肯定的回复：“值得，在杭州，大家都知道新白鹿，但在上海，深圳，品牌影响力会弱很多，如果在这时候使用新员工，从厨艺到服务，从理念到流程都达不到新白鹿应有的品质，新店刚开需要打好基石，建好跑道，未来上升的速度才会更快。”

花1200万 仅为让顾客体验超出预期△1200万的装修，堂食客单价仅55元

像新白鹿的龙游店光装修就花了1200万，身临其中品尝到可口的饭菜，结账时给出一个超低的价格，顿时让辛苦等位的顾客感觉超出预期。

“最好的产品，最好的服务，最好的环境，中等的价位”。做好家庭消费是杭帮菜这一类店的精髓，新白鹿创立19年，依然高单量，高人气，这大概就是最重要的原因。

（本文作者：荒希，版权归饿了么商家学院所有，转载请联系授权）

冷链服务业务联系电话：19138199759

标签:

食品安全网 ：https://www.food12331.com

上一篇：小堂弄里跑出的“百人排队王”，新白鹿是如何把“性价比”刻进骨子里的？

下一篇：新白鹿餐厅签约喔趣科技，助力门店人员管理数字化