8月13日，苏宁控股集团副董事长张贾志杰亮相南京苏宁广济物流产业基地，拜访并看望了苦战在818服务第一线的物流、客服人雇员作人员。期间，张贾志杰首度公开对“著眼好服务”进行了阐释，并从发展战略定位、商业价值取向以及客服人员原则等方面进行了布署。

张贾志杰当晚指出，今年的818是“著眼好服务”国际品牌升级后的第一次主场之战。每一位苏宁人更要认识到“著眼好服务”的核心本质，加强使用者观念，全面提高使用者感受。

（图：张贾志杰拜访物流产业基地）

服务即发展战略：让使用者“免不了”

不久前的苏宁818发布会上，苏宁宣布由“零售商”发展战略升级为“零售服务供应商”，并全新升级了“著眼好服务”的国际品牌主张。

在广济智慧云仓考察物流作业时，张贾志杰与苏宁物流雇员交流了他对“著眼好服务”的理解。“零售即服务，服务即发展战略”，张贾志杰当晚则表示，苏宁靠服务起家、靠服务前进。苏宁发展至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，张贾志杰仍旧特别强调，无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。

（图：张贾志杰在苏宁广济物流产业基地）

今天，如何更进一步提高服务？张贾志杰则表示，要加强两个商业价值取向：面向全国顾客，仍旧秉持“利他之心”，要让顾客“免不了”；面向全国第一线服务雇员，要紧紧围绕使用者感受加强鞭策，不让雇员“受内疚”。

据悉，苏宁将成立专门负责使用者感受、服务质量提高的管理部门——超级口碑中心，向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团使用者感受相关考核规则的制定与执行，对涉及使用者服务、感受、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

加强终端产品鞭策和自主权，明确五大客服人员原则

在客服人员中心拜访时，张贾志杰称客服人员是苏宁6亿使用者的守护者，“大家的工作很辛苦，也会有很多的内疚，但是我们没有退路，因为我们是最后一道防线，必须要聆听使用者声音、解决使用者问题，要让使用者令人满意。”

（图：张贾志杰在苏宁客服人员中心）

张贾志杰则表示，要加强对客服人员的鞭策力度，将薪水与使用者令人满意度挂钩，令人满意度越高，薪水就越高，旨在更进一步提高使用者令人满意度和第一线服务人员的积极性。此外，张贾志杰还提议在客服人员部门设立“内疚奖”，对于在使用者服务过程中受到了内疚的服务人员，提供额外的安慰鞭策。 

为了让客服人员终端产品有更大的服务空间，张贾志杰当晚直接放权，明确了五大客服人员原则：对于使用者的正当诉求，客服人员不需要请示、报告，必须第一时间解决；在进行商业价值判断时，要更进一步加强使用者观念，坚定地朝在使用者立场处理问题；此外，要最大程度保障使用者权益，让使用者“免不了”。

三十载服务初心：“服务只有0分和100分”

面向全国即将到来的818，张贾志杰对随行高管、第一线雇员特别强调，使用者令人满意才是苏宁最重要的KPI，好服务不是没有感情的流程正确，而是能给使用者带去信任感的“非标品”。在谈及好服务的标准时，张贾志杰提出：“服务令人满意度没有‘比较好’，只有0分和100分 。”

2020年，苏宁而立之年，张贾志杰更将服务作为一切工作开展的核心。在此前的苏宁半年度工作布署会中，张贾志杰对全体苏宁雇员特别强调，十年发展靠创新，百年发展靠服务。使用者感受仍旧是苏宁一切商业价值判断的首要考量，“苏宁三十年间不断创新发展模式，而不变的是仍旧紧紧围绕使用者需求深耕服务。”

当前，苏宁已经迈入“智慧零售服务供应商”时代。张贾志杰则表示，“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的国际品牌底色，面向全国未来，好服务“要让使用者易得，让雇员获得，让伙伴值得。”

冷链服务业务联系电话：19937817614

华鼎冷链是一家专注于为餐饮连锁品牌、工厂商贸客户提供专业高效的冷链物流服务企业，已经打造成集冷链仓储、冷链零担、冷链到店、信息化服务、金融为一体的全国化食品冻品餐饮火锅食材供应链冷链物流服务平台。

标签:

食品安全网

上一篇：魏建军的简介（魏建国：跨境电商成为推动中国外贸增长的新引擎）

下一篇：苏宁快递是属于哪个快递公司的（818快递服务哪家好？苏宁物流时效服务双提升实力宠用户）